Curso: Técnicas de servicio al cliente

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El objetivo de este curso es asimilar de forma pragmática la metodología para solucionar problemas a los clientes. Para lograrlo se siguen los pasos resumidos en DMAIC:

1. Definir el problema.

2. Medir síntomas del problema.

3. Analizar y diagnosticar el problema.

4. Implementar la solución al problema.

5. Controlar la solución al problema.

Sesión 1: Definir el problema.

Técnicas para definir problemas

Según Peter Pande autor de “Las claves de Seis Sigma”, para obtener información e iniciar la conversación utilice primero preguntas abiertas para saber qué ocurre actualmente, para establecer la situación actual:

• ¿Qué proceso está implicado?

• ¿Qué está mal?

• ¿Qué no le gusta?

• ¿Cuál es la oportunidad?

• ¿Cuándo lo observa?

• ¿Dónde se observa?

• ¿Cómo medirlo?

• ¿Qué tamaño tiene?

• ¿Cuál es el impacto?

• ¿Qué pasa si no se hace nada?

Respuestas en presente simple:

• Nombre + Verbo + Sujeto de la acción + Adverbios de tiempo y lugar.

Técnicas para captar la atención.

Dale Carnegie, uno de los 50 escritores en lograr más de 15 millones de copias vendidas de su libro “Como ganar amigos e influir sobre los demás”, lo resume en “Siendo más amigable”:

1. No critique, no condene, no juzgue ni se queje. En lugar de censurar, trate de comprender. Procure imaginar por qué hacen lo que hacen. La crítica es inútil porque pone a la otra persona en la defensiva, y por lo común se va a justificar. La crítica es peligrosa porque lastima el orgullo, hiere su sentido de importancia y despierta su resentimiento. Nadie nunca se autocritica.

2. Demuestre aprecio honrado y sincero. Emerson dijo: “Todo hombre que conozco es superior a mí en algún sentido. En ese sentido, aprendo de él”. Lo mejor que hay en la gente se logra por medio del aprecio y el aliento. Si algo le gusta, sea caluroso en su aprobación y generoso en sus elogios.

3. Despierte en los demás un deseo vehemente. Si un vendedor puede demostrar que sus servicios o sus productos van a resolver problemas, no tendrá que esforzarse por vender nada. Nos gusta comprar, no que nos vendan.

4. Interésese sinceramente por los demás. El individuo que no se interesa por sus semejantes es quien tiene las mayores dificultades en la vida y causa las mayores heridas. Se pueden ganar más amigos en dos meses si se interesa uno en los demás, que los que se ganarían en dos años si se hace que los demás se interesen en uno.

5. Sonría. Las acciones dicen más que las palabras, y una sonrisa expresa: “Me gusta usted. Me causa felicidad. Me alegro de verlo y oírlo”. Proceda como si fuera feliz y eso contribuirá a hacerlo feliz. No es lo que tiene o lo que es. Es lo que piensa de todo ello. El hombre cuya cara no sonríe no debe abrir un negocio.

6. Para toda persona su nombre es el sonido más dulce e importante en el mundo. Durante la conversación repita varias veces el nombre.

7. Sea un buen oyente. Anime a los demás a que hablen de sí mismos. La persona con quien habla usted está cien veces más interesada en sí misma y en sus necesidades y sus problemas, que en usted y sus problemas. Pocos seres Humanos se libran de la implícita adulación que hay en el oyente absorto.

8. Hable siempre de lo que interese a los demás. Usted recibe una recompensa diferente de cada persona, y esas recompensas dan por resultado una ganancia en su vida.

9. Haga que la otra persona se sienta importante y hágalo sinceramente. Hábleles a las personas de ellos mismos, y lo escucharán por horas.

10. La única forma de salir ganando en una discusión es evitándola. Si discute puede lograr un triunfo. Pero será un triunfo vacío, porque jamás obtendrá la buena voluntad del contrincante. Acepte el desacuerdo.

11. Desconfíe de su primera impresión instintiva. Nuestra primera reacción natural en una situación desagradable es ponernos a la defensiva, ponernos en alerta roja y subir los escudos.

12. Controle su carácter. Recuerde que se puede medir la dimensión de una persona por lo que la irrita.

13. Escuche. Dele la oportunidad de hablar. Déjelo terminar. No se resista, defienda, ni discuta. Eso sólo levanta barreras. Trate de construir puentes de comprensión. No construya muros de incomprensión.

14. Busque y repita las áreas en que están de acuerdo.

15. Sea honesto. Busque los puntos donde puede admitir su error, y hágalo. Discúlpese por sus errores. Eso desarmará a sus oponentes y reducirá la actitud defensiva.

16. Agradezca por su interés. Presentar y sostener objeciones significa interés.

17. Demuestre respeto por las opiniones ajenas. Jamás diga a una persona que está equivocada. Si va usted a demostrar algo, hágalo sutilmente, con tal destreza que nadie piense que lo está haciendo.

18. Si usted está equivocado, admítalo rápida y enfáticamente. Porque también él puede equivocarse.

19. Empiece en forma amigable y diga las objeciones que sabe está pensando la otra persona.

20. Consiga que la otra persona diga “Sí. Sí”. Inmediatamente. Empiece destacando, y siga destacando, las cosas en que están de acuerdo. Siga acentuando, si es posible, que los dos tienden al mismo fin y que la única diferencia es de método y no de propósito.

Un “No”, como respuesta es un obstáculo sumamente difícil de vencer. Cuando una persona ha dicho No, todo el orgullo que hay en su personalidad exige que sea consecuente consigo mismo.

21. Permita que la otra persona sea quien hable más. Si quieres tener enemigos, supera a tus amigos. Si quieres tener amigos, deja que tus amigos te superen. Nuestros amigos prefieren hablarnos de sus hazañas antes que escucharnos hablar de las nuestras. Todos los hombres que han triunfado se complacen en recordar sus luchas iniciales.

22. Permita que la otra persona sienta que la idea es de ella. A nadie agrada sentir que se le quiere obligar a que compre, o haga una cosa determinada. Todos preferimos creer que compramos lo que se nos antoja y aplicamos nuestras ideas.

23. Trate honradamente de ver las cosas desde el punto de vista de la otra persona. Pregúntese: ¿Qué pensaría, cómo reaccionaría yo si estuviera en su lugar?, Ahorrará mucho tiempo e irritación.

24. Muestre simpatía por las ideas y deseos de la otra persona. Comience diciendo:"Yo no lo puedo culpar por sentirse como se siente. Si yo estuviera en su lugar, no hay duda de que me sentiría de la misma manera". La especie humana ansía universalmente la simpatía.

25. Apele a los motivos más nobles. La gente tiene dos razones para hacer una cosa: una razón que parece buena y digna, y otra, la verdadera razón. La gente es honrada y quiere responder a sus obligaciones.

26. Dramatice sus ideas. Sea entusiasta sobre el trabajo que ha hecho y respalde sus trabajos con hechos y ejemplos. Siga las enseñanzas de los buenos publicistas. No de los vendedores de humo que insultan la inteligencia con su publicidad insulsa.

27. Lance, con tacto, un reto amable. El principal factor motivador de la gente es el trabajo mismo, no el dinero. Si el trabajo es excitante e interesante, es toda la motivación que necesita la gente para hacerlo bien.

28. Reglas para escuchar.

-No monopolice la conversación.

-No interrumpa cuando otro hable.

-No empiece a alegar antes de que el otro termine.

-No divague con historias personales a cada rato.

-No termine las frases del otro.

-No espere con impaciencia hasta que el otro termine para interponerse.

-No permanezca con los ojos clavados en el otro.



2. DMAIC: Medir síntomas del problema

Procedimientos para asignar prioridades

Para lograr responsabilidad, Stephen Covey, MBA de USA y autor de “Los siete hábitos de las personas altamente efectivas”, recomienda seleccionar prioridades en función de la urgencia e importancia:

• Urgente e importante: Ejecutar todo lo que Genera dinero y lo hace perder dinero.

• Urgente y poco importante: Delegar la ejecución de Reportes y Presupuestos.

• Poco urgente e importante: Agendar toda la Planeación y las Relaciones con clientes.

• Poco urgente y poco importante: Ignorar las redes sociales y chismes.

Herramientas para medir síntomas del problema

Según Kaizen ‘cambio a mejor’ en japonés y Basado en ISO 20000: ITIL

(Information Technology Infrastructure Library).

Medir:

• Personas

• Procesos

Medir personas:

• Eficiente: ¿Termina dentro del cronograma y presupuesto?

• Eficaz: ¿Lo hace dentro del estándar de calidad?

• Efectivo: ¿Genera ganancia?

• ¿Inteligencia demostrada?

• ¿Entusiasmo evidenciado?

• ¿Experiencia acreditada?

• ¿Conocimiento certificado?

Medir procesos:

• Disponibilidad: ¿Tiempo efectivo de funcionamiento?

• Confiabilidad: ¿Cada cuánto falla?

• Sustentación: ¿Cada cuánto requiere mantenimiento?

• Resiliencia: ¿Hay repuestos?

• Seguridad: ¿Confidencialidad y backup de la información?

• Capacidad: ¿Hay cuellos de botella?

• Continuidad: ¿Hay plan de contingencia?

• ¿Sistemas redundantes?

• ¿Cuáles son los Tiempos de recuperación y restauración?

• Soporte de primer nivel: Solución de fallas, incidentes y problemas en 60 minutos de manera remota.

• Soporte de segundo nivel: Solución de movimientos, adiciones y cambios en 60 minutos de manera remota.

• Solución a requerimientos de soporte, entrenamiento y cotizaciones en 60 minutos de manera remota.

• TSF (Time Service Factor o factor del tiempo de servicio o Nivel de Servicio): Porcentaje de llamadas respondidas en un plazo de tiempo determinado. EL KPI es 95 % de las llamadas atendidas antes de 10 segundos. Se vuelve SLA cuando se hace el compromiso de pasar de 80/20 a 90/10 en 6 meses.

• ABA (Abandonment Rate o razón de abandono): Porcentaje de llamadas abandonadas mientras esperaban recibir atención telefónica. 5% de las llamadas en cola esperan Máximo 30 segundos.

• ASA (Average Speed to Answer o tiempo medio de atención): Tiempo medio normalmente medido en segundos, utilizado para que el service desk responda la llamada. Típico 12 segundos.

• FCR (First Call Resolution o resolución en la primera llamada): Porcentaje de llamadas recibidas que pudieron ser resueltas sin necesidad de una segunda llamada. 80% de los requerimientos solucionados en la primera llamada. De 60% a 80% en 6 meses.

• TAT (Turn Around Time o tiempo de respuesta): Tiempo utilizado para completar una tarea determinada. 80% de los requerimientos solucionados de manera remota. De 60% a 80% en 6 meses.

Características del servicio ideal

Jack Welch cuando contrataba vendedores buscaba las siguientes características del vendedor ideal:

1. Integridad:

Dice la verdad y mantiene su palabra.

Se hace responsable de sus acciones pasadas.

Admite los errores y los soluciona.

Conoce la ley y la cumple.

Juega para ganar limpiamente, según las reglas.

2. Inteligencia:

Posee curiosidad intelectual.

Tiene una amplitud de conocimientos que le permiten trabajar o dirigir a otros.

Son diferentes los títulos a la inteligencia.

Todos los días lee una hora mínimo.

3. Madurez:

No es cuestión de edad.

Soporta la presión.

Gobierna el estrés y las adversidades.

Disfruta del éxito con alegría y humildad.

Respeta las emociones ajenas.

Es seguro, pero sin ser arrogante.

Tiene gran sentido del humor.

4. Energía positiva:

Capacidad de ponerse en marcha.

Se crece con la acción.

Disfruta de los cambios.

Extrovertido y optimista.

Hace amigos fácilmente.

Empieza el día con entusiasmo.

No se queja de trabajar demasiado.

5. Energiza a otros:

Anima a su equipo para emprender lo imposible y lo disfruta.

Profundo conocimiento del negocio.

Notables dotes de persuasión.

Define objetivos con claridad. Ama la vida.

6. Entereza:

Tiene valor para tomar decisiones complejas.

Sabe cuándo dejar de evaluar y ver matices para actuar, aunque no posea toda la información.

Fácilmente resolutivo cuando entra en operaciones.

Entiende que la falta de determinación es fatal.

7. Ejecución:

Capacidad de hacer el trabajo.

Tiene responsabilidad y autonomía, pero sin ser autosuficiente ni envidioso.

Sabe llevar decisiones a la práctica y las impulsa hasta su conclusión a través de las resistencias, caos, obstáculos inesperados y BOCHICAs.

8. Pasión:

Entusiasmo profundo, auténtico y sentido por el trabajo y clientes.

Le importa sinceramente el éxito de sus colegas, empleados y amigos. No los ve como competencia.

Le encanta aprender y crecer.

Se apasiona por todo lo que les gusta.

9. Autenticidad:

Sabe quién es y se siente cómodo con ello.

Tiene confianza en sí mismo y convicción.

Resuelto y decidido cuando tiene que actuar rápido.

Su mensaje conmueve y toca nuestro interior por su crudeza.

No tiene pizca de falsedad.

10. Anticipación:

Debe tener visión y la capacidad de predecir el futuro.

Sabe anticiparse a lo inesperado.

Tiene un sexto sentido para los cambios del mercado.

Se mantiene actualizado.

Imagina lo imaginable.

11. Tendencia a rodearse de personas más inteligentes y mejores que él:

Valora sus conocimientos y consejos antes de tomar una decisión.

Se asegura que todos los presentes contemplen el problema desde un ángulo distinto.

Analiza la información y resuelve crisis.

Es el más inteligente de la reunión, pero no actúa así.

12. Resistencia:

Aprende de sus errores cuando se tambalea y cae

Se recupera y sigue adelante con energía renovada, convicción y confianza.

Carácter formado. Ha pasado por experiencias difíciles y ha corrido mejor en la siguiente carrera.

3. DMAIC: Analizar y diagnosticar el problema

Prácticas de diagnóstico

Para solucionar el problema es necesario presentarlo como un problema que tiene solución. Esto se logra formulando un proyecto. Este es un modelo de propuesta Ganadora según (PMI) Project Management Institute.

1. Escriba en presente, como si el cliente ya tuviera su producto.

2. Evite el lenguaje complejo porque puede nublar la mente de las personas.

3. Respire y no hable como abogado, médico o ingeniero.

4. Las grandes ideas casi siempre se expresan con palabras simples.

5. Si logra despejar su mente, podrá pensar de forma más clara.

6. Si el cliente no entiende, no confía.

7. Las mentes de quienes reciben la información no están interesadas en datos grandilocuentes y rimbombantes.

8. Las mentes odian la confusión.

9. En la mente se produce la diferenciación.

10. Proponga equilibrio entre calidad, tiempo y precio.

11. “Una síntesis vale por diez análisis”. Eugenio Dors

12. “La falta de sencillez lo estropea todo”. Miguel de Unamuno

Causas del fracaso del servicio

El vendedor estable evita caer en las causas comunes del fracaso analizadas por Napoleón Hill:

La gran tragedia de la vida es la de los hombres y las mujeres que se empeñan seriamente en fracasar.

1. Antecedentes hereditarios desfavorables: Nada se puede hacer por las personas que nacen con problemas cerebrales. El único método para salvar estas dificultades el trabajo en equipo.

2. Falta de un propósito en la vida: No hay esperanza de éxito para la persona que carece de un propósito central o de un objetivo definido al cual apuntar. El 95% de las personas que fracasan, no lo tienen.

3. Falta de ambición para elevarse por encima de la mediocridad: Es triste, pero hay personas que son tan indiferentes y pusilánimes que no les interesa mejoraren la vida y que no están dispuestas a pagar el precio.

4. Educación insuficiente: Es una desventaja que se puede superar con relativa facilidad. La experiencia ha demostrado que las personas mejor educadas son, con frecuencia, aquellas a quienes se considera que se han hecho a sí mismas, o que se educaron solas.

5. Falta de autodisciplina: La disciplina proviene del autocontrol de los hábitos que usted sabe que le hacen daño. Antes de poder controlar condiciones externas, debe empezar por controlarse a sí mismo.

6. Mala salud: Si no se tiene buena salud no se puede gozar de un éxito perdurable. Muchas causas de mala salud son susceptibles de control:

-Comer en exceso alimentos que dañen su salud.

-Hábitos de pensamiento erróneos que expresan actitudes negativas.

-Abusos y excesiva complacencia en la vida sexual.

-Falta de ejercicio físico adecuado.

-Respiración inadecuada.

7. Influencias desfavorables durante la niñez: La mayoría de las personas con tendencias criminales las han adquirido como resultado de un ambiente desfavorable y de relaciones inapropiadas durante su niñez.

8. Procrastinación: La tendencia a dejarlo todo para más adelante acecha a todos los seres humanos. La mayoría andamos por la vida como fracasados porque aguardamos “el mejor momento” para empezar a hacer algo que valga la pena. No espere. Empiece donde esté y trabaje con las herramientas que tenga a su disposición.

9. Falta de persistencia: Todos tenemos buena iniciativa, pero poca “ acabatiba ”. La gente abandona la lucha ante los primeros signos de derrota. La persona que hace de la persistencia su consigna descubre que, finalmente, el fracaso se cansa de perseguirle y se va. El fracaso nunca triunfa sobre la persistencia.

10. Personalidad negativa: No hay esperanza de éxito para la persona que repele a los demás a causa de su personalidad negativa. Una personalidad negativa no induce a la cooperación.

11. Falta de control del impulso sexual: Un deseo sexual incontrolado puede provocar el abandono de un hogar estable y la privación del impulso que puede proporcionar una pareja permanente.

12. Conseguir algo por nada: El vicio del juego arrastra al fracaso. Nada es gratis en esta vida.

13. Falta de decisión: Los triunfadores toman decisiones con prontitud, y las cambian, si las cambian, con mucha lentitud. Los que fracasan toman decisiones, si las toman, muy lentamente, y las cambian rápidamente y con frecuencia. Lo que importa en la vida es la toma decisiones, buenas o malas, pero hay que decidirse y pronto.

14. Paralizarse por uno o más de los seis miedos básicos:

- El miedo a la pobreza.

- El miedo a la crítica o rechazo.

- El miedo a la enfermedad.

- El miedo a la pérdida del amor.

- El miedo a la vejez.

- El miedo a la muerte.

15. Selección errónea de la pareja marcada por la miseria y la infelicidad, y que destruye toda la ambición.

16. Precaución excesiva: La persona que no corre riesgos se conforma con lo que queda una vez que han elegido los demás. La precaución excesiva es tan dañina como la falta de precaución. Hay que evitar ambos extremos. La vida está llena de riesgos.

17. Selección errónea de los socios en los negocios: Al vender un jefe o socio debe ser capaz de inspirarlo. Las personas emulamos a aquellos con los que tenemos una asociación más estrecha. Haber trabajado toda la vida en un empleo estable, no es garantía de que es un buen socio de negocios.

18. Superstición y prejuicio: La superstición es una forma del miedo y un signo de ignorancia. Los triunfadores son personas de mentalidad abierta que no deben temer a nada.

19. Elección de la vocación equivocada: Nadie puede triunfar si sigue un camino que no le gusta. Solo después de estudiar, obtener un título y trabajar se sabe cuál es la verdadera vocación y puede consagrarse de todo corazón.

20. Falta de concentración: Los sabelotodo rara vez hacen nada bien. Concentre todos sus esfuerzos en un solo objetivo principal bien definido.

21. Gastar indiscriminadamente: Los derrochadores no pueden tener éxito, sobre todo porque viven siempre con el temor a la pobreza. Ahorre sistemáticamente un 10% de sus ingresos. Si uno no tiene dinero en el banco, ha de aceptar lo que le ofrezcan, y alegrarse de conseguirlo.

22. Falta de entusiasmo: Sin entusiasmo no se puede ver convincente. Además, el entusiasmo es contagioso, y la persona que lo tiene y lo controla suele ser bien recibida en cualquier grupo de personas.

23. Intolerancia: La persona de mentalidad cerrada, sobre el tema que sea, rara vez sale adelante. Las formas más dañinas de la intolerancia son las que se relacionan con las diferencias de opinión en el terreno étnico, religioso o político.

24. Falta de moderación: Sus formas más dañinas se relacionan con las actividades de la comida, del consumo de bebidas alcohólicas y de la sexualidad.

25. Incapacidad de cooperar con los demás: Son más las personas que pierden sus puestos y sus mejores oportunidades en la vida debido a este fallo que por todas las demás razones juntas. Es un defecto que ningún líder ni hombre de negocios bien informado está dispuesto a tolerar.

26. Posesión de poder que no haya sido adquirido mediante el propio esfuerzo: El caso de los hijos de hombres adinerados y de otros que heredan un dinero que no ganaron. El poder en manos de alguien que no lo ha ganado poco a poco es fatal para el éxito. El enriquecimiento rápido es más peligroso que la pobreza.

27. Deshonestidad deliberada: No hay sustituto para la honestidad. No hay esperanzas para la persona que lo sea por propia elección. Tarde o temprano quedará prisionero de sus actos y los pagará con la pérdida de su reputación y su libertad.

28. Egoísmo y vanidad: La utilidad de estas cualidades es que son luces rojas a los demás porque les advierten que se mantengan a distancia. Son fatales para el éxito.

29. Suponer o adivinar en vez de pensar: La mayoría de las personas son demasiado indiferentes o perezosas para examinar los hechos que les permitan pensar con precisión. Prefieren actuar basándose en “opiniones” fundadas en conjeturas o en juicios precipitados.

30. Falta de capital: No disponer de capital suficiente para absorber el impacto de sus errores y para sostenerlos hasta que haya logrado el punto de equilibrio es un suicidio.

31. Agregue su pretexto.

Napoleon Hill entonces recomienda:

Tener una meta precisa. Confianza en si mismo. Iniciativa. Imaginación. Entusiasmo. Autocontrol. Hacer mas de lo pedido. Cultivar una personalidad agradable. Pensar con precisión y concentrarse en un problema a la vez. Cooperar con los demás. Buscar la ganancia en cada perdida. Ser tolerante con todos y Tratar a los demás como Desea ser tratado.



4. Impelentar y Controlar la solución al problema

Pasos del mayor secreto empresarial

Jack Welch, Ram Charan y John Maxwell nos dan las claves en 7 pasos de como los elementos a la vista de todos ocultan el mayor secreto empresarial:

La Sinceridad.

La cual se logra en siete pasos.

Primer Paso:
Definir la Misión

¿Cómo nos proponemos triunfar en este negocio?

¿Qué ocurre luego que el cliente compra?

Coherente, Consistente y Consecuente.

Es la Personalidad de La Empresa:

Una Promesa al Cliente.

Segundo Paso:
Definir los Valores

Son Ordenes de Movilización.

Son el Cómo de la Misión.

Son la Guía para tomar decisiones.

Responsabilidad, Innovación y Respeto.

Pero Calidad, Honestidad, Rentabilidad No son valores empresariales.

Tercer Paso:
¿A dónde van?

La visión se resume en El Triple Balance.

Ser el proveedor elegido, el empleador elegido y la inversión elegida.

Los clientes esperan obtener todo lo que desean cuando lo desean.

Si no se cuidan a los clientes, otros lo harán.

Cuarto Paso:
La mejor herramienta empresarial. La Honestidad.

Evitar que las personas se guarden las cosas para si mismas.

Más personas comunicándose, Más riqueza de ideas.

Llamar las cosas por su nombre genera ira, dolor, confusión, tristeza o resentimiento.

Nos sentimos obligados a arreglar las cosas, lo que es incómodo y demorado.

Se justifica la falta de sinceridad para ahorrarnos lo anterior.

El silencio y la mentira piadosa son la actuación más bondadosa y decente.

Los colaboradores que son tratados mal trasladan esa actitud a los clientes.

Quinto paso:
¿Por qué me compran?

La respuesta es aquella singularidad de su empresa, producto, precio y usted mismo, que es diferente.

¿Quién compra?

¿Qué problema resuelve?

¿Cómo lo resuelve?

Sexto paso:
Good-will

Es la experiencia. La falta de experiencia es costosa. La experiencia es costosa.

No evaluar la experiencia ni aprender es lo más costoso.

La inteligencia no sustituye a la información.

El entusiasmo no sustituye a la capacidad.

El entusiasmo no sustituye a la experiencia.

La experiencia no sustituye al conocimiento.

El Good-will se logra cultivando:

La capacidad: Lo que hace.

Carácter: Quién es.

Carisma: Lo que conecta.

Intuición: Lo que percibe.

Éxito: Lo que logra.

Pasión: Lo que siente.

Confianza: Seguridad transmitida.

Perspectiva: Lo que sabe.

Séptimo paso:
El Know-how

1. Es ambición para lograr reconocimiento, pero no ganar a cualquier precio.

2. Es empuje y tenacidad para perseverar, pero no aferrarse demasiado tiempo.

3. Es seguridad para superar el fracaso, pero sin ser arrogante.

4. Es mente abierta oyendo ideas nuevas, pero no cerrarse a los demás.

5. Es realismo para ver que se puede lograr, pero no para maquillar problemas.

6. Es sed de aprendizaje para crecer y mejorar y no repetir los mismos errores

7. Es No anteponer la posición al resultado.

8. No anteponer la popularidad a pedir cuentas.

9. Es No anteponer la certeza a la claridad.

10. Es No anteponer la armonía al conflicto.

11. Es No anteponer la invulnerabilidad a la confianza.

12. Posicionar y reposicionar:

Encontrar una idea que cumpla con las exigencias de los clientes y haga dinero.

¿Qué palabras son prohibidas al atender?

Las relaciones humanas son muy frágiles al vender por teléfono. Wayne Dyer , autor del best seller “Tus zonas erróneas ™” recomienda que, para ser más productivo, debemos actuar como el águila, no como el pato que no camina, nada y ni vuela bien, solo hace ¡ cuac ! La confianza se construye como una cuerda de hilazas.

Nunca diga:

Ilimitado,

Gratis,

Inmediato,

Cantidad Importante,

Nunca falla

La verdad es…

Sinceramente…

Honestamente…

Nunca nos equivocamos,

Es perfecto

Evite las palabras:

Trato

Pago

Firmar

Intentar

Pérdida

Comprar

Mal

Vendido

Enganche

Difícil

Obligación

Fracaso

Negligencia

Ignorancia

Costo

Probar

Preocupar

Lastimar

Muerte

Vender

Precio

Decisión

Dificultad

Responsabilidad

Fracasar

Recepcionar

Primero que todo

Primeramente

Error involuntario

No es: Cuando firme
Es: Cuando lo apruebe

No es: El anticipo
Es: Inversión inicial

No es: Pago mensual
Es: Inversión mensual

No es: Contrato
Es: Acuerdo

No es: Cuando compre
Es: Sean dueños

No es: Les vendemos
Es: Conseguimos

No es: Una ganga
Es: Buena oportunidad

No es: Precio
Es: Inversión total

Por favor, borre de su conversación:

Así es la cosa

Ese no es mi departamento

Hay que tomar las cosas como vienen

Qué le vamos a hacer

El producto se vende solo

Pues no creo que se pueda

A ver qué pasa. . .

En cuanto pueda me comunico con la compañía

Las cosas van de mal en peor

A dónde iremos a llegar

Y cuando tocaremos fondo

Estamos en la olla

Lo que pasa es que

Usted primero tiene que

Usted debe antes

No es mi departamento

Ya le autorizaron

Ya le aprobaron

Hoy no se puede

Es culpa de

No es mi culpa

Tiene que hablar con el supervisor

Se debe pedir con una semana de anticipación

Porque no se lo pide a…

Perdón, ya voy de salida

Acabo de llegar

La otra semana con gusto

No es mi Obligación

No es Negligencia

Ni es Ignorancia

Siempre hay una Dificultad

Lo hago, pero no soy Responsable

Errores del servicio

Tom Hopkins en “Ventas™” analiza los errores que comete el 90% de los vendedores y que hacen que 2 de cada 3 desistan antes de cumplir el primer año vendiendo y busquen otra forma de generar ingresos.

1. No entender realmente lo que es vender. Todo el personal de la empresa vende. Es imposible saber demasiado sobre los motivos por los cuales la gente compra o no un producto. Adquirir ese conocimiento es una función de la venta. Los vendedores profesionales son gente discreta, orientada hacia el servicio, que construye sólidas y durables relaciones.

2. Esperar que las cosas mejoren solas. Es muy mal negocio tener a gente incompetente o mal entrenada atendiendo a los clientes. Las habilidades para vender no son congénitas. Son destrezas que cualquiera puede aprender con un poco de estudio y trabajo.

3. Hablar demasiado, no escuchar lo suficiente. Un vendedor que ha sido entrenado para hacer preguntas conduce al prospecto por el camino de la venta. No lo empuja. Cuando usted está hablando, está solamente aprendiendo lo que ya sabe.

4. Emplear palabras que matan las ventas. En toda presentación que usted hace sus palabras dibujan una imagen que se puede arruinar del todo si usa imágenes verbales equivocadas.

5. No saber cómo y cuándo cerrar la venta. Usted les pide que decidan cuando percibe en ellos signos adquisitivos. Además, recuerde que toda venta termina con una nueva venta. En muchos casos todo lo que tiene que hacer es preguntar. Usted debe hacer una pregunta que mueva al prospecto a la posición de tener que tomar una decisión.

6. Falta de sinceridad. Antes de intentar convencer al prospecto que compre su producto, tiene primero que hacerle creer que lo que usted le está diciendo, le conviene a él, no a usted. Tiene que quitarse el signo dólares de sus ojos. Reconocerán su insinceridad. No harán el trato con usted le dirán a por lo menos 11 personas más lo terrible que fue entenderse con usted, arruinando así su reputación. Si los convence y lo que les vende no es bueno para ellos, usted ha obrado como un estafador y es de esperar que ellos tomen las medidas necesarias para que usted reciba el castigo que merece. Lo primero y lo más importante para un vendedor profesional es un deseo sincero de servir a los demás y de ayudarles a conseguir lo que realmente les conviene.

7. No poner suficiente atención a los detalles. Cuando usted improvisa en su presentación se salta detalles, ignora indicaciones de otros y también está saltándose posibles triunfos que serían importantes para usted.

8. Desplomarse. ¿Es usted un toro en la primera semana del mes y un oso en la última? Si observa con cuidado podrá anticipar un desplome antes de que éste ocurra y corregir así los errores que esté cometiendo, para compensarlos con triunfos.

9. No mantenerse en contacto. La mayoría de quienes dejan de comprar su producto para adquirir el de otro, lo hacen porque usted se ha vuelto apático y el otro está prestándoles más atención. Algún otro vendedor está manteniendo contacto regular. Algún otro vendedor los está haciendo sentir importantes. Todo lo que se necesita para que la gente siga haciendo negocios con usted, son unas pocas llamadas telefónicas, o unas cuantas cartas. ¿Por qué acobardarse y dejar que esos negocios se pierdan? ¿No vale la pena una inversión de medio minuto si se trata de conservar un cliente?

10. Incumplir citas. Vendedores que acuerdan una cita con un cliente y lo dejan esperando.

11. Impuntualidad. Si va a llegar tarde, mejor no vaya. 80% del éxito es estar ahí, a tiempo.

12. Abandonar al cliente. Este error suele darse cuando el vendedor abandona al cliente a su propia suerte.

13. Desconocer el producto. 90% de los vendedores con el 50% de información.

14. Impericia. El entusiasmo y la adrenalina no sustituyen a la experiencia y al conocimiento especializado.

15. Mala presentación. El vendedor debe estar impecable en su presentación personal.

16. Hablar mal de la empresa. Hablar pestes de su propia empresa delante de sus propios clientes, habla mal de uno mismo.

17. Hablar mal del producto. Todos los productos tienen defectos, evidéncielos en el momento preciso y es necesario.

18. Injuriar a la competencia. La envidia es mejor despertarla.

19. Mentir. Los vendedores tienen fama de mentirosos. Pero no faltan los infortunados que dan la razón a quienes piensan así.

20. Incumplir promesas. Comprometerse a llamar, y no llamar. A ir, y no ir. A averiguar, y no averiguar.

21. Desorden. Un lugar para cada cosa y cada cosa en su lugar. El orden empieza desde nuestro escritorio, llevar una agenda, manejar citas y ser puntuales.

22. Complicarse. Ser simple no significa ser aburridos, tenga menos complicación es en la vida, la empresa y los procesos. Tendrá una vida más satisfactoria.

23. Ineficiencia. Los obstáculos son las cosas terribles que vemos cuando quitamos nuestra vista de la meta. Enfocarse sabiendo que queremos lograr y tenemos una fecha determinada junto con un plan de acción, nada detiene el éxito.

24. Intranquilidad. Uno de los síntomas de que nos acercamos a un colapso nervioso, es la creencia de que nuestro trabajo es terriblemente importante.

25. Mala reputación. Toma 20 años construir una reputación. Toma 5 minutos perderla. Debemos cuidar nuestra imagen.

26. Orgullo y Vanidad. Sea amable con la gente en su camino a la cima, porque puede encontrarlos en su camino hacia abajo. Nuestro valor no nos lo da un puesto dentro de una empresa, ni una cuenta en el banco.

Técnicas para detectar mentiras

¿Cómo saber cuándo alguien miente?

“En promedio una persona dice 3 mentiras en una conversación de 10 minutos”, de acuerdo con la serie de TV “Lie to me™”. Historia basada en los estudios del sicólogo de USA, Paul Ekman que basa su teoría en reacciones inconscientes que se manifiestan en la cara (micro-expresiones) y en los movimientos corporales (manipuladores) cuando alguien responde una pregunta.

Si la micro-expresión corresponde a la expresión de un sentimiento asociado a la pregunta es contraria, se puede decir que la persona está respondiendo con una mentira. Sí la micro-expresión coincide con el sentimiento esperado, se puede decir que la persona dice la verdad.

Cada micro-expresión puede durar 1/25 de segundo y está relacionada con uno de estos sentimientos:

1. Sorpresa ( surprise ): Las cejas se elevan. Ojos y boca abiertos.

2. Alegría ( hapiness ): Se forman patas de gallo. Las mejillas se elevan. Se entrecierran los ojos.

3. Asco ( disgust ): La nariz se arruga. El labio inferior se eleva.

4. Enojo ( anger ): Las cejas se entrejuntan y bajan. La mirada se endurece. Los labios se endurecen.

5. Miedo ( fear ): Las cejas elevan y se unen. Los parpados superiores se elevan. Los parpados inferiores se tensan. Los labios se estiran horizontalmente hacia atrás.

6. Tristeza ( sadness ): Parpado superior caído. Perdida de enfoque en la mirada. Los extremos de los labios caen levemente.

7. Desprecio ( contempt ): El extremo del labio se tensa y se levanta solo en un lado de la cara.

Los manipuladores son formas en que el cuerpo se mueve para enfatizar lo que se dice. Cuando el énfasis contradice el sentimiento que se espera en reacción a una pregunta, entonces se puede decir que alguien miente. También se pueden usar este tipo de respuestas emocionales inconscientes para dar cauce a la conversación.

A no ser que se trate de un sociópata , todos los seres humanos reaccionamos de manera similar ante los estímulos. En este caso los estímulos son preguntas que nos guían durante el proceso de venta. Con la experiencia y práctica podemos determinar que tipo de sentimientos están asociados a las respuestas y las preguntas.

Por ejemplo al preguntar sobre los niños, la micro-expresión asociada es la felicidad, y luego proceden a dar la respuesta. Al preguntar por los pagos de la hipoteca, el disgusto se puede esperar.

Los manipuladores se pueden interpretar:

-La duración de los gestos y emociones son anormales. La expresión de una emoción se da de forma tardía, dura más de lo natural y se detiene súbitamente.

-El manejo de los tiempos al demostrar las emociones, también es poco común. Por ejemplo, alguien honesto puede gritar que le gustó mucho el regalo y luego demostrar una sonrisa, mientras que un mentiroso tiende a concentrar la sonrisa y el comentario en el mismo tiempo.

-Las expresiones y los gestos no concuerdan. Si alguien le dice que le quiere, pero muestra una cara de indiferencia o de enojo, es obvio que lo que sale de su boca no es congruente con lo que siente en su interior.

-La expresión de emociones de todo tipo, desde felicidad y sorpresa hasta tristeza y enojo, se limitan al área de la boca en vez de toda la cara. Por ejemplo, alguien que sonríe naturalmente implica todo su rostro, incluyendo movimientos en mandíbulas, mejillas y ojos.

-Una persona que se sabe culpable de una mentira adopta una postura defensiva. Mientras que una inocente va al ataque al sentirse ofendida y cuestionar tus sospechas, un mentiroso se limitará a decir que no a todo con pocas palabras.

-Se siente incómodo al encarar a quien lo cuestiona y, por lo tanto, tiende a voltear la cara o su propio cuerpo a otros lados que no sean hacia enfrente.

- Es posible también que ponga inconscientemente objetos que tenga a la mano como libros, saleros o tazas entre él y quien le hace preguntas.

-Un mentiroso adoptará otra forma de ser y de actuar en cuanto el tema peligroso se vaya. Cambia el tema súbitamente y ver algo sospechoso en su reacción. De repente, parecerá más tranquilo y de vuelta a la espontaneidad que le caracteriza.

-Expresión física muy limitada y rígida. Si miente hará pocos movimientos con las manos, brazos y piernas.

-Evasión de contacto visual. Si miente no mira a los ojos directamente. Generalmente, miran hacia su derecha para buscar respuestas falsas en esa dirección. También suelen parpadear con más frecuencia de lo común.

-Tendencia a tocarse el área facial. La cara, la garganta y la boca son los objetivos más comunes. Entre los signos clásicos está tocarse o rascarse la nariz o detrás de las orejas.

-Utilizar sus palabras para responder una pregunta. Por ejemplo, cuando le pregunta a alguien: “¿Salió con Laura anoche?”, un mentiroso respondería de esta forma: “No, no salí con Laura anoche”.

-Evadir la argumentación directa para no mentir del todo, es decir, en vez de dar respuestas directas, implican respuestas que se salen por la tangente o que aligeran la carga.

-Tratar de convencer demasiado. Una persona con sentimiento de culpabilidad hablará de una forma que va más allá de la naturalidad, añadiendo detalles innecesarios para convencerlo, debido a que no se sienten cómodos con el silencio ni con las pausas en la conversación.

-Hablar en un tono monótono todo el tiempo. Generalmente, cuando una frase verdadera es dicha, el hablante enfatiza algunas palabras, sobre todo, los pronombres, diferenciándolas del resto de las palabras en la conversación. Un mentiroso le dará la misma importancia y el mismo tono a las palabras, incluso puede dejar fuera los pronombres como “él”, “ella”, “eso”, etc.

-Utilizar un lenguaje muy forzado y sofisticado. Un mentiroso usa palabras largas, una gramática sumamente correcta y versiones largas de palabras o frases que normalmente serían cortas. En caso de que esté mintiendo, notará como si ya hubiera preparado un discurso con anterioridad y no tanto una discusión natural y espontánea.

-Hablar en un tono humorístico y sarcástico para evadir el tema de conversación principal. La función de esto es tratar de ridiculizar sus sospechas para que deje de tenerlas o, simplemente, cambiar el tema y dejar que se olvide en el transcurso.

Detectar mentiras no es una ciencia exacta. Es fundamental que el prospecto a ser entrevistado esté en un ambiente tranquilo y concentrado en lo que usted dice. Las micro-expresiones pueden estar asociadas a lo que el prospecto piensa en ese momento producto de pensamientos persistentes, generados antes que usted llegara. El Dr. Ekman recomienda estar atento a:

1. Sonrisas asimétricas. Una sonrisa falsa suele ser asimétrica, sólo intervienen en ella una parte de los músculos de la boca y ninguno de los que rodean a los ojos: no se alzan las mejillas ni descienden las cejas.

2. Parpadeo incontrolado. Un mentiroso experto es capaz de mirar fijamente a las personas, pero muy posiblemente no será capaz de controlar el parpadeo, que es un movimiento involuntario cuando se experimenta una emoción.

3. Movimiento de los músculos de la frente. Cuando mienten, muchas personas experimentan sentimientos de angustia, lo que provoca que las cejas se pongan en una posición oblicua, más elevadas en el centro, haciendo la forma de una V invertida.

4. Duración de las expresiones. Las expresiones faciales que duran más de cinco o diez segundos suelen ser falsas. Por ejemplo, un gesto genuino de sorpresa apenas supera las décimas de segundo. Yo las llamo Macro-expresiones. Si algo no me gusta, hago mala cara todo el tiempo.

5. Alteración del ritmo. Cuando se está fingiendo, los gestos no acompañan a las palabras, es decir, no hay congruencia. Por ejemplo, en un engaño verdadero los gestos violentos aparecen antes de hablar, mientras que un mentiroso suele esperar a terminar la frase para gesticular.

6. Gestos controlados. Se utilizan menos gestos cuando hay inseguridad en lo que se dice. La causa es que el mentiroso se da cuenta de que el movimiento nervioso puede ser considerado un principio de engaño y, al final, es su ausencia el agente delator.

7. Pupilas dilatadas y excesivo lagrimeo. Las pupilas se dilatan cuando hay excitación o agrado, y se contraen cuando nos disgustamos. Aunado a lo anterior, las lágrimas son síntoma de satisfacción o irritación.

8. Transpiración. La aparición de sudor es otro proceso regulado por el sistema nervioso y, aunque muchas veces aparece como reacción ante el calor o el esfuerzo excesivo, también puede ser consecuencia de una tensión emocional.

9. Ruborización o palidez extrema. Los cambios producidos en el sistema nervioso autónomo afectan a los vasos sanguíneos, de tal forma que aparece el rubor cuando se está confundido o avergonzado y, la palidez cuando se tiene miedo a ser descubierto.

10. Llorar sin lágrimas: Si alguien realmente se descompone durante la conversación, se nota en el tono de la voz y de inmediato aparecen lágrimas. El mentiroso hace pausas cuando cambia la voz y hasta traga saliva muy despacio.

Como mencionamos antes, decir “No” es el inicio de la negociación. El expresar “No “verbalmente nos da características de posibles mentiras de acuerdo con lo siguiente:

Si se acompaña de cerrar los ojos. Si se expresa con énfasis y se mueve la cabeza de un lado a otro. Si se expresa titubeante, con duda y con demora. Si se expresa de manera suplicante con inflexión de voz o con una mirada al vacío acompañado de una mirada inquisidora expresándose como si no fuera dirigida a él la pregunta. Decirlo y moverse hacia atrás, cruzar los brazos o juntar las manos y rozarlas entre si . Si se acompaña con el dedo índice, pero este apunta en una dirección y la mirada en otra.

Evite expresar los siguientes sentimientos al presentar sus argumentos o responder preguntas: Tristeza , Sorpresa, Miedo, Odio, Desprecio, Asco, Esfuerzo, Duda, Inhibición, Osadía, Rechazo, Amenaza, Pereza, Llorar, Ironía, Placer, Risa, Dolor, Imponer, Apatía, Compasión, Escepticismo, Hipocresía, Dilema, Indiferencia, Orgullo, Tensión, Decepción, Envidia, Incredulidad, Confusión, Sueño, Vergüenza, Culpa, Ansiedad, Desconfianza, Incredulidad.

Herramientas de negociación

Herb Cohen, considerado como el mejor negociador del mundo, compiló su experiencia en el libro “Negocie y Gane™”. Inicia recomendando recordar que, en toda negociación, usted debe pensar “Me importa, pero no demasiado”.

1. Apártese emocionalmente para ver desde lejos las pautas, relaciones y conexiones entre las cosas.

2. Obtenga información sobre creencias, motivaciones, valores y necesidades profundas de su contraparte.

3. Usted es alguien que resuelve problemas y busca alternativas creativas, satisfaciendo las preocupaciones e intereses de los dos.

4. Todo comportamiento tiene sentido, desde la perspectiva del actor. Intente ver el problema desde el otro punto de vista y a partir de sus experiencias.

5. Si es un opositor, la posibilidad de cambiar está cerca de su umbral de dolor. El comportamiento solo cambiará si se convencen del peligro de la intransigencia es mayor al costo de ceder.

6. La gente tiene mecanismos aprendidos de reaccionar a una propuesta. En muchos casos se esconden en actitudes negativas o una seriedad inquebrantable.

7. La inteligencia emocional nos enseña que, para tomar una decisión, todos usamos24 componentes de emoción y solo uno de lógica.

8. Tenga una actitud equilibrada vs. discursos irracionales, injurias emocionales o puntos muertos ya que el asunto le importa, pero no demasiado.

9. Es negligente y masoquista, permitir que la vida de uno simplemente ocurra vivir según lo que otros creen que uno debe hacer.

10. “No” ≠ “Nunca”. Es una reacción reflejo frente a lo inesperado o una propuesta inicial.

11. No acepte necesariamente la manera como el otro ha formulado un tema o enunciado el problema.

12. Reduzca la velocidad de respuesta, haga peguntas y pida aclaraciones.

13. Responda al que todo lo sabe “No se ”, “No entiendo” o “Por favor ayúdeme”.

14. Inicie la negociación amigablemente y utilice la postura socrática de la ignorancia.

15. Sea humilde, tenga urbanidad y respeto, y elogie al otro por lo que ha logrado.

16. Recuerde al otro la historia compartida que vale la pena preservar. Recuérdele sutilmente al otro lo que ya se ha invertido.

17. Negociar es un juego de mezclar motivaciones. Inicie por los intereses compartidos luego siga con las diferencias señalando que los objetivos mutuos son compatibles.

18. Ante oposición muy fuerte, retírese temporalmente. Tome impulso.

19. Llame la atención sobre las consecuencias desagradables y problemáticas de la propuesta del otro, que tal vez él no ha considerado.

20. Mencione delicadamente los compromisos ya expresados y su fe en que el otro no violará nunca su palabra. Todo por escrito.

21. El cómo de su interacción (su comportamiento y su enfoque) impactan más que lo que se discute (el qué, los términos y el contenido).

22. Inicie con actitud de colaboración, transmitiendo empatía y una postura de bajo perfil y de incompetencia calculada.

23. No encasille o estereotipe a la gente y no haga suposiciones sin fundamento.

24. Siempre centrado en su objetivo. No se desvíe ni se apegue emocionalmente acosas sin importancia.

25. Dos alternativas cercanas en tiempo y espacio, contrastan y una parece mejor que la otra.

26. Podemos decirle “Si” a quien conocemos, que nos gusta o con quien nos identificamos.

27. Cuando alguien le hace un favor o le da algo de valor, usted tiende a corresponder y viceversa.

28. Conceder que se ha equivocado, si se hace sin reservas, transforma un gran error en un pequeño desacierto.

29. Antes de iniciar establezca el objetivo específico y medible que le indique el camino.

30. Sea flexible en cuanto al estilo, cediendo a regañadientes en aspectos del cómo, para obtener a cambio concesiones en aspectos sustantivos (el qué).

31. Guarde el tema espinoso y de resultado cero para el final.

32. Las concesiones no se aprecian si no se invierte esfuerzo en lograrlas. Cobre por todo descuento.

33. Nunca asuma una actitud de confrontación, ni dogmática ni brusca. Si dice algo inadecuado, de inmediato pida excusas.

34. El tiempo genera presión, produce tensión y fuerza la toma de decisiones. La mayoría de las concesiones y acuerdos ocurren cuando el plazo está próximo.

35. Cuando se acerque al término, manténgase confiado y calmado. Agitarse y preocuparse es como la mecedora.

36. Todo, incluso los plazos es flexible hasta cierto punto y se puede negociar. Nunca acepte un ultimátum.

37. La espontaneidad es demasiado importante para dejársela a la casualidad.

38. Lo que realmente corrompe no es el poder sino la sensación de impotencia.

39. Al final lo que importa no es lo que tiene sino lo que los demás creen que tiene.

40. Las amenazas directas son evidencia de mal gusto y falta de madurez. Pida que le repitan la amenaza 3 veces. El 90% de la gente no pasa de la segunda.

Finalmente, como dice Clint Eastwood: “Un hombre debe conocer sus limitaciones”. Entonces simplemente no haga compromisos que no puede cumplir.

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