Curso: Técnicas de liderazgo y coaching 6 sigma



El objetivo de este curso es asimilar de forma pragmática la metodología para ser un líder 6 sigma. Para lograrlo se siguen los pasos resumidos en DMAIC:

1. Definir el problema.

2. Medir síntomas del problema.

3. Analizar y diagnosticar el problema.

4. Implementar la solución al problema.

5. Controlar la solución al problema.

Según William B. Smith, Senior quality assurance manager de Motorola.

¿Quién usa 6 sigma?

• 3M

• Amazon

• Boeing

• Caterpillar

• Dell

• Ford

• Motorola

• Maersk

• Sears

• La Marina y La Armada de USA.

Al medir la desviación estándar de un proceso de fabricación se mide un intervalo llamado sigma:

1 sigma = 68.27% de los eventos.

2 sigma = 95.45% de los eventos.

3 sigma = 99.73% de los eventos.

4 sigma = 99.994% de los eventos.

5 sigma = 99.99994% de los eventos.

6 sigma = 99.999966% de los eventos.

Si logra fabricar productos correctamente dentro de seis intervalos sigma, entonces logra tener solo 3.4 productos defectuosos por cada millón producido. Por eso la metodología se llama 6 sigma.

Si se aplica a las personas, en Colombia hay 50 millones de habitantes, lo que equivale a que solo 170 personas pueden calificarse como 6 sigma.

Luego de 20 años de aplicación, se han logrado ahorros:

• General Electric = Mil millones de dólares.

• Motorola = Mil millones de dólares.

• Johnson & Johnson = 600 millones de dólares.

• Texas Instruments = 500 millones de dólares.

Un líder 6 sigma tiene seguidores y enseña. Todo líder 6 sigma es también un coach. Un coach soluciona problemas. Un líder Gestiona en el tiempo al lograr Gerenciar (estratégico), Administrar (ejecutivo) y Operar (colaborativo). Lo estratégico contempla mercadeo y ventas, lo ejecutivo contempla el talento humano y lo colaborativo contempla la producción de los productos o servicios.

De cada 10 empleados en una empresa, el 20% requiere liderazgo, el 70% requiere liderazgo y coaching y el 10% restante se tiene que ir.

1. DMAIC: Definir el Problema

1.1 Misión y 48 características del líder



Según Jack Welch, CEO de GE por 20 años y 300,000 empleados:

1. Integridad al decir la verdad y mantener su palabra.

2. Se hace responsable de sus acciones pasadas.

3. Admite los errores y los soluciona.

4. Conoce la ley y la cumple. Juega para ganar limpiamente, según las reglas.

5. Posee curiosidad intelectual. Todos los días lee una hora mínimo.

6. Tiene una amplitud de conocimientos que le permiten trabajar o dirigir a otros.

7. Son diferentes los títulos a la inteligencia.

8. Soporta la presión al gobernar el estrés y las adversidades.

9. Disfruta del éxito con alegría y humildad.

10. Respeta las emociones ajenas ya que es seguro, pero sin ser arrogante.

11. Tiene gran sentido del humor.

12. Capacidad de ponerse en marcha con energía positiva. Se crece con la acción.

13. Disfruta de los cambios.

14. Extrovertido y optimista ya que hace amigos fácilmente.

15. Empieza el día con entusiasmo.

16. No se queja de trabajar demasiado.

17. Anima a su equipo para emprender lo imposible y lo disfruta.

18. Profundo conocimiento del negocio.

19. Notables dotes de persuasión gracias a los argumentos.

20. Define objetivos con claridad.

21. Ama la vida.

22. Tiene entereza y valor para tomar decisiones complejas.

23. Sabe cuándo dejar de evaluar y ver matices para actuar, aunque no posea toda la información.

24. Fácilmente resolutivo cuando entra en operaciones.

25. Entiende que la falta de determinación es fatal.

26. Capacidad de hacer el trabajo.

27. Tiene responsabilidad y autonomía, pero sin ser autosuficiente ni envidioso.

28. Sabe llevar decisiones a la práctica y las impulsa hasta su conclusión a través de las resistencias, caos, obstáculos inesperados y BOCHICAs.

29. Pasión y entusiasmo profundo, auténtico y sentido por el trabajo y clientes.

30. Le importa sinceramente el éxito de sus colegas, empleados y amigos. No los ve como competencia.

31. Le encanta aprender y crecer.

32. Se apasiona por todo lo que le gusta.

33. Sabe quién es y se siente cómodo con ello.

34. Tiene confianza en sí mismo y convicción.

35. Resuelto y decidido cuando tiene que actuar rápido.

36. Su mensaje conmueve y toca nuestro interior por su crudeza. No tiene pizca de falsedad.

37. Debe tener visión y la capacidad de predecir el futuro gracias a que investiga lo que ocurre en USA y España en su mercado.

38. Sabe anticiparse a lo inesperado.

39. Tiene un sexto sentido para los cambios del mercado.

40. Se mantiene actualizado e imagina lo imaginable.

41. Tendencia a rodearse de personas más inteligentes y mejores que él.

42. Valora sus conocimientos y consejos antes de tomar una decisión.

43. Se asegura que todos los presentes contemplen el problema desde un ángulo distinto.

44. Analiza la información y resuelve crisis.

45. Es el más inteligente de la reunión, pero no actúa así.

46. Aprende de sus errores cuando se tambalea y cae.

47. Se recupera y sigue adelante con energía renovada, convicción y confianza.

48. Carácter formado ya que ha pasado por experiencias difíciles y ha corrido mejor en la siguiente carrera.

Según Jeffrey Gitomer, autor del Best Seller "Sales Bible". Los elementos de la misión personal definen quién es usted, a qué se dedica usted, su servicio a los demás, cómo lucha por mejorar, hará nuevos negocios y crecerá, su compromiso con usted y con los demás y finalmente define cómo logrará su misión. Cuando haya hecho esto, se ha creado un plan estratégico de vida. Este ejercicio anual realizado con disciplina y seriedad le guiará a la utilización más eficaz de su tiempo, así como centrarse en las actividades que le traerán mayor resultado. En conclusión, la invitación es a seguir la promesa básica y a hacer una declaración de misión antes de seguir. Modelo de Misión personal de un líder:

“SOY EMPRESARIO, RESPETO A MIS SOCIOS Y LOS APOYO EN LA CONSTRUCCIÓN DE SUS SUEÑOS. CREO QUE HACER EL BIEN A OTROS ES RECIPROCO, AYUDO A OTROS CUANDO PUEDO, SIN SACRIFICAR MIS METAS. DIGO “SI” SOLO CUANDO PUEDO. HAGO LO QUE DIGO QUE VOY A HACER, Y LO HAGO CON PASIÓN Y ENTUSIASMO. VIVO UNA VIDA AUSTERA. RESPETO LAS LEYES Y LOS DERECHOS DE LOS DEMÁS, DEFIENDO LO QUE ES MÍO Y NO PERMITO QUE SE DUDE DE MI HONESTIDAD. CREATIVAMENTE AYUDO CON MI EXPERIENCIA Y CONOCIMIENTOS, A EMPRESAS E INDIVIDUOS CON CALIDAD, PRECIO JUSTO Y RAPIDEZ. CONSTRUYO RELACIONES DE AMISTAD DURADERA, MEDIANTE LA SINCERIDAD, COMPARTIENDO GUSTOS EN COMÚN, ALEGRÁNDOME CON SU PRESENCIA, ESCUCHANDO Y SIENDO GENEROSO. MEJORO LA CALIDAD DE VIDA DE MIS COLABORADORES Y CLIENTES, AL AYUDARLES A VENDER MÁS YA QUE ES UN CAMINO PARA LOGRAR PAZ. ME DIVIERTO CADA DÍA, PORQUE ME GUSTA LO QUE HAGO Y MI VIDA NO ES MI TRABAJO. MI RECOMPENSA ES LA SATISFACCIÓN DEL DEBER CUMPLIDO Y SEGUIR SIENDO ÚTIL. BUSCO SUPERARME COMO PERSONA CADA DÍA, APRENDIENDO DE TODO Y DE TODOS, EQUILIBRANDO LA LÓGICA Y LA EMOCIÓN. ALIMENTÁNDOME, HACIENDO EJERCICIO Y EVITANDO CONTAMINAR MI MENTE, ME CUIDO. ”

1.2 Cinco Técnicas para definir problemas

Según Peter Pande autor de “Las claves de Seis Sigma”, para obtener información e iniciar la conversación utilice primero preguntas abiertas para saber qué ocurre actualmente, para establecer la situación actual:

• ¿Qué proceso está implicado?

• ¿Qué está mal?

• ¿Qué no le gusta?

• ¿Cuál es la oportunidad?

• ¿Cuándo lo observa?

• ¿Dónde se observa?

• ¿Cómo medirlo?

• ¿Qué tamaño tiene?

• ¿Cuál es el impacto?

• ¿Qué pasa si no se hace nada?

Respuestas en presente simple:

• Nombre + Verbo + Sujeto de la acción + Adverbios de tiempo y lugar.

1.3 Cinco elementos de la personalidad del coach

Definidos por la Asociación Americana de Psiquiatría: Estabilidad, Sociabilidad, Conducta, Cordialidad y Responsabilidad.

• ¿Con qué frecuencia tiene sentimientos de ansiedad, hostilidad, depresión, impulsividad o vulnerabilidad? La respuesta indica su nivel de Estabilidad.

• ¿Qué tan seguido se siente reservado, solitario, pesimista, sombrío, perezoso, aburrido o desgraciado? La respuesta indica su nivel de Sociabilidad.

• ¿Cada cuánto es fantasioso, procrastinador, atenido, con poca curiosidad, cerrado, sumiso o conservador? La respuesta indica su nivel de Conducta.

• ¿Cuándo fue desagradable, antipático, egocéntrico, suspicaz, desconfiado, opositor, cínico, manipulador, agresivo o insensible? La respuesta indica su nivel de Cordialidad.

• ¿Cuándo fue la última vez que fue descuidado, ignorante, inepto, desordenado, desorganizado, pusilánime, negligente, conformista, desanimado o impulsivo? La respuesta indica su nivel de Responsabilidad.

Todos tenemos errores, nadie es perfecto, simplemente podemos aceptarnos como somos sin caer en el cinismo o adoptar un pusilánime estoicismo. Usted es capaz de liderar si puede llegar a controlar estos sentimientos y estás manifestaciones. La respuesta a estas preguntas es personal y privada. Nadie puede responder: nunca.

Pensemos en una persona o vendedor que conozcamos que cumpla con la característica de la estabilidad.

¿Cómo es nuestra imagen mental de esa persona?

• Persona tranquila, relajada, difícilmente irritable, no piensa que las cosas pueden ir mal.

• Raras veces expresa sentimientos de culpa, melancolía, desesperanza y soledad.

• Es jovial y alegre. Tiene desenvoltura y buenas habilidades sociales.

• Domina sus tentaciones.

• Alta tolerancia a la frustración y a situaciones estresantes.

¿Cómo es nuestra imagen mental de una persona sociable?

• Persona gregaria, afectuosa, amistosa, asertiva, activa y habladora.

• Le gusta la gente y se relaciona fácilmente. Se divierte reuniéndose.

• Dominante, animosa, socialmente destacada, habla sin titubear.

• Líder natural y necesita estar siempre ocupada.

• Vigorosa, enérgica, excitante y sonríe siempre.

• Carácter alegre y optimista.

¿Recuerdan cuando en el colegio nos calificaban la Conducta?

• Persona sensible, prosaica, aprecia el arte y la belleza, poeta y melómana.

• Diferencia estados emocionales, claridad de sentimientos y sabe lo que es felicidad.

• Prefiere la novedad y la variedad y lucha con la rutina.

• Curiosa, de mente abierta, busca intereses individuales.

• Disfruta de la filosofía y resolviendo problemas complejos.

Una definición de cordialidad puede ser:

• Persona altruista, simpatiza con todos, colaboradora y confiada.

• Persona franca, sincera e ingenua.

• Preocupada por el bienestar de otros, condescendiente, inhibe la agresión, olvida y perdona.

• Apacible y benigna. Humilde pero con autoconfianza y autoestima.

• Se siente afectada por necesidades ajenas con inteligencia emocional y pacífica.

Finalmente una persona responsable es una:

• Persona que sabe que puede y es capaz, sensible, prudente, eficiente y eficaz.

• Pulcra, organizada, limpia y ordenada.

• Con principios éticos y moral.

• Con aspiraciones, trabajadora por sus objetivos, diligente, se auto-motiva hasta terminar la tarea.

• Reflexiva y prudente pero voluntariosa y decidida, escrupulosa, puntual y fiable.

2. DMAIC: Medir síntomas del problema

2.1 Cuatro Procedimientos para asignar prioridades

Para lograr responsabilidad, Stephen Covey, MBA de USA y autor de “Los siete hábitos de las personas altamente efectivas”, recomienda seleccionar prioridades en función de la urgencia e importancia:

• Urgente e importante: Ejecutar todo lo que Genera dinero y lo hace perder dinero.

• Urgente y poco importante: Delegar la ejecución de Reportes y Presupuestos.

• Poco urgente e importante: Agendar toda la Planeación y las Relaciones con clientes.

• Poco urgente y poco importante: Ignorar las redes sociales y chismes.

2.2 Tres herramientas para medir síntomas del problema

Según Kaizen ‘cambio a mejor’ en japonés y Basado en ISO 20000: ITIL

(Information Technology Infrastructure Library).

Medir:

• Personas

• Procesos

• Producto

Medir personas:

• Eficiente: ¿Termina dentro del cronograma y presupuesto?

• Eficaz: ¿Lo hace dentro del estándar de calidad?

• Efectivo: ¿Genera ganancia?

• ¿Inteligencia demostrada?

• ¿Entusiasmo evidenciado?

• ¿Experiencia acreditada?

• ¿Conocimiento certificado?

Medir procesos:

• Disponibilidad: ¿Tiempo efectivo de funcionamiento?

• Confiabilidad: ¿Cada cuánto falla?

• Sustentación: ¿Cada cuánto requiere mantenimiento?

• Resiliencia: ¿Hay repuestos?

• Seguridad: ¿Confidencialidad y backup de la información?

• Capacidad: ¿Hay cuellos de botella?

• Continuidad: ¿Hay plan de contingencia?

• ¿Sistemas redundantes?

• ¿Cuáles son los Tiempos de recuperación y restauración?

Medir productos:

• ¿Cuánto ha cotizado?

• ¿Cuánto ha vendido?

• ¿Cuánto ha facturado?

• ¿Cuánto ha cobrado?

• ¿Cuánto ha ganado?

• ¿Cuánto ha producido?

• ¿Cuánto debe producir?

2.2 Causas del fracaso del líder

Asimilar porque hay gente que se empeña seriamente en fracasar. "Think and Grow Rich", Bestseller de Napoleon Hill, nos trae su "The Philosophy of Achievement", conocida hoy como "The Secret".

La gran tragedia de la vida es la de los hombres y las mujeres que se empeñan seriamente en fracasar. La tragedia reside en la abrumadora mayoría de personas que fracasan, en comparación con las pocas que alcanzan el éxito.

1. Antecedentes hereditarios desfavorables: Nada se puede hacer por las personas que nacen con problemas cerebrales. El único método para salvar esta dificultad es el trabajo en equipo.

2. Falta de un propósito en la vida: No hay esperanza de éxito para la persona que carece de un propósito central o de un objetivo definido al cual apuntar. El 95% de las personas que fracasan, no lo tienen.

3. Falta de ambición para elevarse por encima de la mediocridad: Es triste, pero hay personas que son tan indiferentes y pusilánimes que no les interesa mejorar en la vida y que no están dispuestas a pagar el precio.

4. Educación insuficiente: Es una desventaja que se puede superar con relativa facilidad. La experiencia ha demostrado que las personas mejor educadas son, con frecuencia, aquellas a quienes se considera que se han hecho a sí mismas, o que se educaron solas. Para ser una persona educada hace falta algo más que un título universitario. A la gente no se le paga sólo por lo que sabe sino más bien por lo que hace con lo que sabe.

5. Falta de autodisciplina: La disciplina proviene del autocontrol de los hábitos que usted sabe que le hacen daño. Antes de poder controlar condiciones externas, debe empezar por controlarse a sí mismo. El dominio de uno mismo es la tarea más difícil que se puede abordar. Cuando se mire al espejo, podrá ver al mismo tiempo a su mejor amigo y a su peor enemigo.

6. Mala salud: Si no se tiene buena salud no se puede gozar de un éxito perdurable. Muchas causas de mala salud son susceptibles de control:

- Comer en exceso alimentos que dañen su salud

- Hábitos de pensamiento erróneos que expresan actitudes negativas

- Abusos y excesiva complacencia en la vida sexual

- Falta de ejercicio físico adecuado

- Respiración inadecuada

7. Influencias desfavorables durante la niñez: La mayoría de las personas con tendencias criminales las han adquirido como resultado de un ambiente desfavorable y de relaciones inapropiadas durante su niñez.

8. Procrastinación: La tendencia a dejarlo todo para más adelante acecha a todos los seres humanos. La mayoría andamos por la vida como fracasados porque aguardamos “el mejor momento” para empezar a hacer algo que valga la pena. No espere. Empiece donde esté y trabaje con las herramientas que tenga a su disposición.

9. Falta de persistencia: Todos tenemos buena iniciativa pero poca “acabatiba”. La gente abandona la lucha ante los primeros signos de derrota. La persona que hace de la persistencia su consigna descubre que, finalmente, el fracaso se cansa de perseguirle y se va. El fracaso nunca triunfa sobre la persistencia.

10. Personalidad negativa: No hay esperanza de éxito para la persona que repele a los demás a causa de su personalidad negativa. El éxito se alcanza mediante la aplicación del poder, y el poder se consigue gracias a la cooperación con otras personas. Una personalidad negativa no induce a la cooperación.

11. Falta de control del impulso sexual: Un deseo sexual incontrolado puede provocar el abandono de un hogar estable y la privación del impulso que puede proporcionar una pareja permanente.

12. Conseguir algo por nada: El vicio del juego arrastra al fracaso. Nada es gratis en esta vida.

13. Falta de decisión: Los triunfadores toman decisiones con prontitud, y las cambian, si las cambian, con mucha lentitud. Los que fracasan toman decisiones, si las toman, muy lentamente, y las cambian rápidamente y con frecuencia. Lo que importa en la vida es la toma decisiones, buenas o malas, pero hay que decidirse y pronto.

14. Paralizarse por uno o más de los seis miedos básicos:

- El miedo a la pobreza

- El miedo a la crítica o rechazo

- El miedo a la enfermedad

- El miedo a la pérdida del amor

- El miedo a la vejez

- El miedo a la muerte

15. Selección errónea de la pareja: A menos que sea armoniosa, la relación amorosa es muy probable que se produzca el fracaso marcado por la miseria y la infelicidad, y que destruye toda la ambición.

16. Precaución excesiva: La persona que no corre riesgos se conforma con lo que queda una vez que han elegido los demás. La precaución excesiva es tan dañina como la falta de precaución. Hay que evitar ambos extremos. La vida está llena de riesgos.

17. Selección errónea de los socios en los negocios: Al vender un jefe o socio debe ser capaz de inspirarlo. Las personas emulamos a aquellos con los que tenemos una asociación más estrecha. Haber trabajado toda la vida en un empleo estable, no es garantía de que es un buen socio de negocios.

18. Superstición y prejuicio: La superstición es una forma del miedo y un signo de ignorancia. Los triunfadores son personas de mentalidad abierta que no deben temer a nada.

19. Elección de la vocación equivocada: Nadie puede triunfar si sigue un camino que no le gusta. Solo después de estudiar, obtener un título y trabajar se sabe cuál es la verdadera vocación y consagrarse de todo corazón.

20. Falta de concentración: Los sabelotodo rara vez hacen nada bien. Concentre todos sus esfuerzos en un solo objetivo principal bien definido.

21. Gastar indiscriminadamente: Los derrochadores no pueden tener éxito, sobre todo porque viven siempre con el temor a la pobreza. Ahorre sistemáticamente un 10% de sus ingresos. Si uno no tiene dinero en el banco, ha de aceptar lo que le ofrezcan, y alegrarse de conseguirlo.

22. Falta de entusiasmo: Sin entusiasmo no se puede ver convincente. Además, el entusiasmo es contagioso, y la persona que lo tiene y lo controla suele ser bien recibida en cualquier grupo de personas.

23. Intolerancia: La persona de mentalidad cerrada, sobre el tema que sea, rara vez sale adelante. Las formas más dañinas de la intolerancia son las que se relacionan con las diferencias de opinión en el terreno étnico, religioso o político.

24. Falta de moderación: Sus formas más dañinas se relacionan con las actividades de la comida, del consumo de bebidas alcohólicas y de la sexualidad.

25. Incapacidad de cooperar con los demás: Son más las personas que pierden sus puestos y sus mejores oportunidades en la vida debido a este fallo que por todas las demás razones juntas. Es un defecto que ningún líder ni hombre de negocios bien informado está dispuesto a tolerar.

26. Posesión de poder que no haya sido adquirido mediante el propio esfuerzo: El caso de los hijos de hombres adinerados y de otros que heredan un dinero que no ganaron. El poder en manos de alguien que no lo ha ganado poco a poco es fatal para el éxito. El enriquecimiento rápido es más peligroso que la pobreza.

27. Deshonestidad deliberada: No hay sustituto para la honestidad. No hay esperanzas para la persona que lo sea por propia elección. Tarde o temprano quedará prisionero de sus actos y los pagará con la pérdida de su reputación y su libertad.

28. Egoísmo y vanidad: La utilidad de estas cualidades es que son luces rojas a los demás porque les advierten que se mantengan a distancia. Son fatales para el éxito.

29. Suponer o adivinar en vez de pensar: La mayoría de las personas son demasiado indiferentes o perezosas para examinar los hechos que les permitan pensar con precisión. Prefieren actuar basándose en “opiniones” fundadas en conjeturas o en juicios precipitados.

30. Falta de capital: No disponer de capital suficiente para absorber el impacto de sus errores y para sostenerlos hasta que haya logrado el punto de equilibrio es un suicidio.

31. Agregue su pretexto.

Napoleon Hill entonces recomienda:

• Tener una meta precisa,

• Confianza en si mismo,

• Iniciativa,

• Imaginación,

• Entusiasmo,

• Autocontrol,

• Hacer mas de lo pedido,

• Cultivar una personalidad agradable,

• Pensar con precisión y concentrarse en un problema a la vez,

• Cooperar con los demás,

• Buscar la ganancia en cada perdida,

• Ser tolerante con todos,

• Tratar a los demás como Desea ser tratado.

3. DMAIC: Analizar y diagnosticar el problema

3.1 Diez Prácticas de diagnóstico

Para solucionar el problema es necesario presentarlo como un problema que tiene solución. Esto se logra formulando un proyecto. Este es un modelo de propuesta Ganadora según (PMI) Project Management Institute.

1. Escriba en presente, como si el cliente ya tuviera su producto.

2. Evite el lenguaje complejo porque puede nublar la mente de las personas.

3. Respire y no hable como abogado, médico o ingeniero.

4. Las grandes ideas casi siempre se expresan con palabras simples.

5. Si logra despejar su mente, podrá pensar de forma más clara.

6. Si el cliente no entiende, no confía.

7. Las mentes de quienes reciben la información no están interesadas en datos grandilocuentes y rimbombantes.

8. Las mentes odian la confusión.

9. En la mente se produce la diferenciación.

10. Proponga equilibrio entre calidad, tiempo y precio.

11. “Una síntesis vale por diez análisis”. Eugenio Dors

12. “La falta de sencillez lo estropea todo”. Miguel de Unamuno

1. Integración: Describe los procesos requeridos para asegurar que todos los elementos del proyecto estén adecuadamente coordinados.

• Plan de desarrollo del proyecto: Es donde integra y coordina todos los planes del proyecto para crear un documento coherente y consistente.

• Plan de ejecución del proyecto: Describe como el proveedor lleva a cabo el proyecto ejecutando las actividades incluidas en él.

• Control integral de cambios: Coordina el control de cambios a lo largo del proyecto total y plantea los mecanismos de retroalimentación de la gestión.

2. Alcance: Describe los procesos requeridos para asegurar que el proyecto incluye todo trabajo requerido, y solamente el trabajo requerido para completar el proyecto exitosamente.

• Inicio: Es la autorización que otorga el Cliente para empezar el proyecto o fase.

• Plan de alcance: Es donde desarrolla un documento escrito declarando la base para toda decisión futura sobre el proyecto.

• Definición de alcance: Subdivide los entregables del proyecto en componentes más pequeños y manejables.

• Control de Cambios del Alcance: Es el que controla todo cambio de alcance.

3. Cronograma: Incluye todos los procesos requeridos para asegurar la culminación a tiempo del proyecto.

• Actividades: Identificar actividades específicas que deben ser ejecutadas para producir entregables del proyecto.

• Secuencia de Actividades: Identifica y documenta dependencias entre actividades

• Estimación de Duración de Actividades: Estima el número de jornadas que se necesitarán para complementar las actividades individuales.

• Desarrollo del Cronograma: Crea la agenda del proyecto analizando secuencias de actividades, duración de actividades y requerimiento de recursos.

• Control del Cronograma: Controla todo cambio del cronograma.

4. Logística: Incluye los procesos requeridos para adquirir bienes y servicios que atañen al alcance del proyecto desde el exterior del desempeño del proyecto.

• Plan de Obtención: Determina que y cuando se adquiere.

• Plan de Solicitud: Documenta requerimientos del producto e identifica fuentes potenciales y de backup.

• Solicitud: Obtiene cotizaciones propuestas o propuestas apropiadas.

• Selección del Proveedor: Escoge entre los posibles vendedores.

• Administrador de Contratos: Administra la relación con los proveedores.

• Cierre de Contrato: Finaliza y da cumplimiento al contrato e incluye terminación de todo ítem abierto.

5. Control de Calidad: Describe los procesos requeridos para asegurar que el proyecto solucione el problema por el cual fue emprendido.

• Plan de Calidad: Identifica cuales son los estándares de calidad relevantes al proyecto y determina como satisfacerlos.

• Aseguramiento de calidad: Evalúa para todo el desempeño del proyecto con parámetros claros brindando confianza en que el proyecto dará satisfacción en los estándares relevantes.

• Control de Calidad: Monitorea resultados específicos del proyecto para determinar si cumplen con estándares de calidad, además identifica formas para eliminar las causas de desempeño insatisfactorio.

6. Organigrama: Describe los procesos requeridos para hacer el uso más efectivo del personal involucrado en el proyecto.

• Planeamiento Organizacional: Identifica, documenta y asigna roles, responsables y mecanismos de reporte del proyecto.

• Staff: Describe el recurso humano asignado y el que trabaja en el proyecto.

• Avance del Equipo: Desarrollo de las habilidades individuales y grupales para mejorar el desempeño del proyecto.

7. Comunicaciones: Describe los procesos requeridos para asegurar que a tiempo se de la generación, colección, distribución, almacenamiento y acceso final de toda la información del proyecto.

• Plan de Comunicación: Determina necesidades de información y comunicación de los interesados.

• Distribución de Información: Su función es hacer llegar a tiempo y a la persona interesada la información necesaria o requerida en el momento.

• Reportes de Desempeño: Reúne la información y entrega reportes de estatus, medidas de progreso y previsión/resultados.

• Cierre Administrativo: Genera, recoge y distribuye información formalizando la finalización del proyecto o de la primera fase.

8. Riesgo: Es el proceso sistemático de identificación, análisis y responde al riesgo del proyecto. Incluye:

- Una maximización de la probabilidad y consecuencias de eventos positivos.

- Una minimización de la probabilidad y consecuencias de eventos adversos a los objetivos del progreso.

• Plan De manejo del Riesgo: Decide como enfocar y planear el manejo del riesgo de cada actividad.

• Identificación del Riesgo: Determina que riesgos pueden afectar al proyecto, y entonces documenta sus características.

• Análisis Cualitativo: Desarrolla un análisis cualitativo de riesgos y condiciones para priorizar sus efectos en los objetivos del proyecto.

• Análisis Cuantitativo: Mide la probabilidad y consecuencias de los riesgos y se estima midiendo sus implicaciones para los objetivos.

• Plan de Respuesta a Riesgos: Desarrolla procedimientos y técnicas para mejorar las oportunidades y reducir amenazas de los riesgos hacia los objetivos.

• Monitores y Control de Riesgos: Monitorea riesgos residuales, identifica nuevos riesgos, ejecuta planes de evolución de riesgos y evalúa su efectividad a lo largo del ciclo de vida del proyecto.

9. Presupuesto: Describe los procesos requeridos para asegurar que el proyecto es totalizado dentro del presupuesto aprobado.

• Planeación de Recursos: Determina que recursos (gente, equipo, materiales), y que cantidad de cada uno es usado para ejecutar cada actividad.

• Estimado de Costos: Desarrolla una estimación de costos de los recursos necesitados para completar actividades.

• Presupuesto: Distribuye el estimado de costos a cada actividad individualmente.

10. Análisis del GAP:

Esta sección proporciona oficialmente una introducción sobre la compañía y su solución propuesta al cliente. Incluye un breve resumen de la trayectoria, capacidades y estrategia de la compañía a la hora de proporcionar valor al cliente. Si tiene una propuesta de gran valor, puede incluirla aquí e indicar lo que supone al cliente.

Utilice esta sección para volver a exponer claramente los problemas u oportunidades comerciales principales del cliente. Intente proporcionar otras visiones que demuestren su conocimiento del sector y los retos únicos a los que se enfrenta el cliente. A continuación, explique los beneficios de solucionar eficazmente el problema, y por qué su compañía está bien posicionada para proporcionar los beneficios deseados. Esta sección debe ser concisa y específica.

Luego de recoger información con el personal de cliente hemos detectado como necesidad primaria XXXXX generada por la falta en XXXXX la cual genera un problema en (o a) XXXXX, presentando una oportunidad para XXXXX. Nuestro entendimiento de los desafíos que afronta la empresa en su competido segmento económico se resume en XXXXX. Cliente recibe (beneficio) XXXXX solucionando (problema) XXXXX porque (prueba) XXXXX para poder entregar este servicio como un aliado del cliente.

3.2 Ochenta Máximas del credo de los líderes

Según Napoleon Hill en “Think and grow rich” y John Maxwell en “Líder 360º”:

1. Amo lo que hago.

2. No tengo miedo de mis padres. Nadie me da miedo.

3. Me siento capaz de afrontar mis problemas.

4. No dudo de mi capacidad para ganarme la vida.

5. No me importa lo que piensen otros de mi.

6. No me asustan las mascotas.

7. Estoy seguro de mi relación.

8. Simplifico mi vida.

9. No tengo problemas para decidirme.

10. Acepto espontáneamente la responsabilidad.

11. No perjudico a nadie con calumnias.

12. No me entra en la cabeza estar celoso. No me siento resentido.

13. Controlo mi temperamento y me río de el. Es muy difícil sacarme de casillas.

14. Las diferencias de opinión le dan sal a la vida.

15. Cada día me divierto. Leo cada día por placer.

16. Mis palabras son amables y mi tono tranquilo.

17. La gente puede confiar en mi paciencia. Siempre soy dueño de mis actos.

18. Rara vez soy sarcástico solo para dar énfasis.

19. Gano buena plata y disfruto gastándola.

20. Tengo más amigos de los que puedo contar.

21. Dicen que tengo una buena apariencia.

22. Sé que tengo un nivel alto de inteligencia.

23. A todo el mundo le gusta estar conmigo. Soy tal cual me ven los demás.

24. Me gusta hablar en público.

25. No me inquieta mi salud. Me siento fuerte y es raro que esté enfermo.

26. Siento que estoy en sintonía con las fuerzas que me ayudan.

27. Puedo afrontar cualquier situación con calma.

28. Cada día madrugo. Aprovecho cada día.

29. Me preocupo por mí mismo, pero no soy egoísta.

30. No tengo enemigos ni motivos para retenerlos.

31. Hago las cosas cuanto antes.

32. Nunca crítico a los demás, prefiero elogiar.

33. Dejo que mis actos hablen por sí mismos.

34. Casi siempre evito los comentarios crueles. Respeto a los demás.

35. Tengo mis opiniones, pero cambio de parecer si me dan una buena razón.

36. Si alguna vez utilizo una excusa, siempre es válida.

37. Acudo a asesores de confianza para actuar.

38. Pienso en grande.

39. Me alimento saludablemente.

40. Nada ocurre por azar, para cada efecto hay una causa asociada a ella. El éxito nunca llega por accidente, siempre es un flujo de efectos y causas. Cada pensamiento y acción tiene efectos específicos y medibles, así que para obtener los mismos resultados de los demás, sólo obedezca las mismas leyes que ellos obedecieron en su momento.

41. Lo que usted crea con fe se convierte en su realidad. Todo el mundo actúa siempre de forma consistente con sus creencias. Acepte que tiene un potencial ilimitado para lograr y entrar en el amplio mundo de las oportunidades potenciales. Tenga fe en usted mismo, crea en que tendrá éxito y lo tendrá, crea que va a fracasar y con toda seguridad lo hará tarde o temprano.

42. Lo que usted espera con toda seguridad sucede como una profecía que se auto realiza. Piense que sucederán cosas buenas, y así será. Por el contrario, si piensa que ocurrirán cosas malas, pasarán. Sus expectativas tienen un gran impacto en cómo se desenvuelve el futuro, por esto, para cambiar su futuro, cambie sus expectativas.

43. Atraiga gente, circunstancias y oportunidades tal como las piensa. Los pensamientos radian su energía mental actual. Todo lo que ha tenido hasta ahora en la vida, ha fluido hacia usted por la forma en que pensó previamente, así que para cambiar lo que pase en el futuro de su vida o negocio, piense, actúe y sienta en forma distinta. Atraerá gente, situaciones y circunstancias que armonizan con sus pensamientos dominantes.

44. Su mundo exterior es una proyección de su mundo interior. Con correspondencia, usted no logrará nada en el exterior si no lo crea primero en su interior. Lo único en el mundo sobre lo que usted tiene control verdadero son sus pensamientos, no existen límites en cuán mejor puede llegar a pensar, así que no hay barreras en cómo puede mejorar su vida. Todo depende de usted.

45. Mientras más controle su mente mayor es su bienestar general. Las personas felices y exitosas no sólo controlan sus vidas sino también sus pensamientos acerca de ellas, los grandes pensamientos son el punto de partida para los grandes logros.

46. Algunas personas creen que la vida es azar y que todo ocurre por accidente. Para librarse de esta ley, establezca metas y trate de alcanzarlas, en poco tiempo comenzará a sentirse muy bien ya que usted está en control de lo que logra.

47. Sólo usted es responsable por lo que es hoy y es mañana. Usted se convertirá en lo que piense de usted mismo, entonces elija sus pensamientos cuidadosamente ya que estos determinarán su dirección.

48. Las personas exitosas tienen un sentido de propósito y dirección en cada área de sus vidas. Mientras más se enfoque, más fáciles serán las decisiones a tomar. Así mismo, mientras más alcance ahora, más efectivo se volverá logrando metas futuras.

49. Usted siempre es compensado positiva o negativamente por todo lo que hace. Para obtener más de la vida, debe encontrar la forma de dar más de sí mismo. Existe una correlación directa entre la calidad, cantidad de lo que usted contribuye y calidad, cantidad de lo que recibe.

50. Sus triunfos siempre están en proporción directa al valor del servicio que brinde. A todas las personas se les paga por comisión, para ganar más, genere mas resultados y valor agregado.

51. Todos los logros valiosos requieren esfuerzo de su parte. Si usted aspira a lograr más que los demás, será mejor que esté dispuesto a trabajar por más tiempo y poner más esfuerzo de lo común.

52. Si siempre hace más de lo esperado, será mejor pagado. Si normalmente usted hace mas de lo que debe, está agregando valor a su trabajo. De esta forma, nuevas oportunidades y responsabilidades le serán otorgadas, con lo que la recompensa será mayor.

53. El desempeño impresionante está precedido por una ardua preparación. Las personas que se desempeñan de forma excelente se preparan meticulosamente. Prestan atención a cada pequeño detalle que diferencia a los ganadores de los perdedores, nunca actúan sin pensar.

54. Mientras más tenga que hacer, más está forzado a trabajar en aquello que es importante. Los exitosos siempre tienen mucho por hacer, esto los obliga a volverse listos y a enfocarse en lo esencial.

55. Cada paso hacia delante está precedido por una decisión y compromiso a la acción.

56. Las personas que son exitosas son decididas, saben lo que quieren y tratan de conseguirlo agresivamente. Estos son unos maravillosos atributos porque cuando se actúa decididamente, la vida por sí sola se alinea hacia donde usted quiere ir.

57. Cada avance siempre comienza como una idea en la mente de alguien. Las buenas ideas son la clave para el futuro, así que usted necesita mejorar sus habilidades para generar ideas constructivas y altamente innovadoras. Pensar de forma distinta puede llevarlo hacia mejores y nuevos destinos.

58. El éxito requiere que esté claro acerca de una meta, pero que sea flexible en cuanto a los medios. Los hechos siempre cambian y la gente exitosa lo sabe, por lo que se ajustan acordemente. Mientras tenga más opciones disponibles y haga menos suposiciones, tendrá mas oportunidades de triunfar para lograr su meta.

59. Su habilidad de persistencia es la medida para sí mismo y para su capacidad de triunfar. La persistencia es la autodisciplina en acción. Si está preparado para persistir por mucho tiempo más que los demás sin rendirse, demostrará una fe tenaz e inquebrantable en usted mismo.

60. El propósito de cualquier negocio es crear y mantener clientes. Es por esto que las ganancias son sólo una medida de cuán bien el negocio cumple su propósito. Ningún negocio que falle en operar de forma rentable tiene mucho futuro por delante.

61. Una organización de negocios es un grupo de personas enfocadas en crear y mantener clientes. Las organizaciones de negocios se forman cuando una persona se encuentra con que no es capaz de hacerlo todo por sí sola: mientras los fundadores empiezan a especializarse en lo que hacen mejor, comienzan a delegar responsabilidades, creando empleos y capacidad de servicio para más clientes.

62. Las organizaciones exitosas están constantemente desarrollando mejores y nuevas formas de satisfacer a sus clientes. Esto requerirá conseguir la mejor gente para enfocarse exclusivamente en suministrarle a los clientes lo que deseen.

63. Los clientes siempre actúan para satisfacer sus intereses al menor precio posible. Comprender a los clientes es fácil: siempre actuarán a favor de sí mismos. Présteles un buen servicio. Si éstos sienten que son el centro de su atención, lo premiarán generosamente, si sienten que son ignorados, su negocio perecerá.

64. Los clientes siempre esperan la más alta calidad posible al menor precio. Los clientes están dispuestos a pagar la calidad, cualquier empresa que maneje mejor la oferta de cierta calidad, será un negocio más seguro y rentable.

65. Todo lo que ya existe está en vías de volverse obsoleto. Con el paso del tiempo todo se vuelve obsoleto, por lo tanto, la innovación en progreso y el mejoramiento continuo son necesarios si usted desea permanecer en el negocio por un largo período.

66. Cada negocio tiene un número finito de factores claves en los que depende el éxito. Para impulsar el buen desempeño, identifique cuál es el factor clave más débil de la compañía y mejórelo.

67. Los productos exitosos se especializan y satisfacen necesidades claramente definidas. Los productos y las compañías que tratan de ser todo para todos, al final no logran nada. La especialización es el punto de partida del mercadeo exitoso, enfóquese y logrará algo realmente práctico y útil.

68. Sólo aquellos productos que tienen un punto de diferenciación claramente establecido, sobresalen. Sólo si usted se destaca con algo realmente superior, los clientes le comprarán su producto o servicio.

69. El éxito del mercado viene de su concentración en el segmento que usted ha elegido servir. Las empresas exitosas venden productos altamente rentables a mercados específicos. Dominan un nicho del mercado y trabajan duro para suministrarle el mejor producto a sus clientes. Luego trabajan en la innovación y mejoramiento de su producto para mantener la delantera frente a sus competidores.

70. Los productos y servicios excelentes siempre generan excelentes retornos y ganancias. Los mercados siempre reflejan de forma precisa lo que un producto o servicio vale en realidad. Los productos de alta calidad producen naturalmente retornos mayores al promedio normal. El compromiso con la excelencia es la manera más segura y predecible de lograr y mantener el éxito en el negocio.

71. Los líderes son honestos, auténticos y correctos negociadores en toda circunstancia. Los buenos líderes son confiables, porque sus acciones están acordes con sus intenciones. Esto crea una consistencia, que a su vez genera confianza. La integridad y veracidad van mano a mano.

72. La grandeza está en la habilidad de tomar decisiones pese a la adversidad y las contrariedades.

73. Los líderes actúan correctamente a pesar de sus miedos. Ni el miedo al fracaso o al criticismo, pueden desviarlos de hacer lo que ellos saben es correcto. La gente confía en ellos aún más porque saben que el miedo no domina la vida de este tipo de personas.

74. Los líderes lidian con el mundo tal y como es, no con el que ellos desean que fuera.

75. Los líderes ejemplifican la honestidad intelectual, ellos lidian con hechos, no con fantasías, y evitan sacar conclusiones muy rápido. Todo lo tratan con objetividad y razonamiento.

76. El poder siempre gravita hacia quien pueda usarlo de forma más efectiva para obtener resultados. En esencia, el poder es la habilidad de saber colocar los recursos. A largo plazo, el poder del líder viene del consentimiento combinado de los seguidores, por lo tanto, los líderes tienden a ser la persona que todos reconocen como el más capaz y competente.

77. Los líderes tienen una visión combinada con la determinación a realizarla. Los líderes siempre tienen una visión del tipo de futuro que quieren crear. También tienen la habilidad de comunicar su visión a los demás de forma inspiradora y motivadora, por esto, todo aquél que establece una meta, hace planes y encamina a los otros a ejecutar la estrategia para alcanzarla, se vuelve un líder.

78. Los líderes radian seguridad en que los obstáculos pueden superarse y las metas realizarse. Los líderes creen que el futuro es un territorio inexplorado, y por esto ofrece riquezas y beneficios ilimitados. Tienen una actitud mental positiva y optimista, combinada con una pasión y entusiasmo por aquello que está por venir. De esta forma siempre logran más porque inspiran a los otros a la acción.

79. Los líderes son sensibles a las necesidades, sentimientos y motivaciones de las personas. Así como saben escuchar, los líderes piensan acerca de los efectos de sus decisiones en las personas a su alrededor. Ellos son abiertos y dan respuesta a la retroalimentación que su gente les da, ellos le dan autoridad a la gente para sentirse más fuertes y más seguros.

80. Los líderes siempre sobrepasan las contrariedades y desilusiones inevitables. Cuando las cosas marchan mal, la mayoría de las personas en una organización acudirán a sus líderes, éstos afrontarán la situación de forma realista e inspirarán a todos a volver a trabajar.

3.3 Liderazgo situacional según Ken Blanchard

El estilo directivo refleja una alta preocupación en las tareas y bajo interés en las personas y las relaciones. Este estilo de alta dirección conlleva dar direcciones explícitas acerca de cómo y cuándo se deben desempeñar las tareas. En esta fase lo más apropiado es que el líder observe muchas de las conductas concernientes a las tareas. Es decir los empleados deben recibir instrucciones en cuanto a sus tareas y habituarse con las reglas y procedimientos establecidas dentro de la organización. Un gerente que no dirija de una forma adecuada despertaría angustia y confusión entre los subordinados nuevos.

El estilo persuasivo está apoyado en un alto interés en las personas y al mismo tiempo preocupación en las tareas. Con este enfoque el líder determina y explica las decisiones y cede a los subordinados la oportunidad de realizar preguntas y de esta forma obtener mayor claridad y comprensión con respecto a las tareas laborales.

El estilo participativo, que se refiere a una combinación de alto interés en las personas y relaciones y bajo interés en las tareas de la producción. En este estilo el líder comparte las ideas con los subordinados, les da la oportunidad de participar en la toma de decisiones. En esta fase los empleados tienen más capacidad y su motivación para superarse empieza a aparecer, además empiezan a buscar, de forma activa, más responsabilidades.El líder ya no tendrá la necesidad de dirigir tanto, sin embargo, el líder si tendrá que seguir siendo respetado y seguirá ofreciendo apoyo, con el fin de reforzar la determinación de los seguidores que quieren obtener más responsabilidad.

El estilo delegador, que manifiesta un bajo interés por las relaciones del mismo modo por las tareas. Este estilo ofrece poca dirección y apoyo, debido a que el líder delega a sus seguidores la responsabilidad de la toma de decisiones y su ejecución. Es decir conforme los seguidores van adquiriendo, gradualmente, más confianza, así como experiencia y auto-gestión, el líder puede disminuir la cantidad de apoyo y aliento que brinda. En esta cuarta fase, los seguidores ya no requieren ni esperan una mayor dirección de su administrador. Es decir cada vez son más autónomos.

4. DMAIC: Implementar la solución del problema

4.1 Tres Tácticas de coaching orientado a la ejecución

Ken Blanchard nos muestra el impacto de las buenas prácticas laborales durante más de 30 años en “El Ejecutivo al Minuto”.

No castigue nunca a un aprendiz, mejor capacítelo para enseñarle cómo hacer las cosas de la mejor forma. “El hombre que se atreve a desperdiciar una hora de tiempo, no ha descubierto el valor de la vida”. Charles Darwin.

Si no busca la perfección, nunca podrá lograr la excelencia. Decir las cosas de forma concreta, en el momento adecuado y de la manera correcta cuidando siempre la dignidad y sensibilidad de las personas. Las personas que se sienten satisfechas de sí mismas logran buenos resultados.

1. Previsión de objetivos de un minuto

• Los jefes deben comunicar de manera clara las tareas a realizar y los objetivos a alcanzar.

• Consiste en un resumen de los problemas a resolver en una hoja y con 250 palabras.

• El directivo y el empleado se quedan con una copia para verificar la evolución del trabajo.

• Se recomienda leer y releer durante el día cada objetivo, analizar como marcha la tarea y cerciorarse que la realización práctica concuerda con el objetivo.

2. Elogios de un minuto

• Buscar el momento en que los empleados hacen algo útil y dedicarles un elogio.

• El elogio de un minuto consiste en decir sin rodeos al personal su opinión sobre la marcha del trabajo.

• Elogiar inmediatamente cuando lo merezcan diciendo concretamente lo que han hecho bien y como beneficia el trabajo a la organización y al personal.

3. Reprimendas de un minuto

• Es importante que los miembros del personal de antemano sepan que se les hará saber cuándo trabajan bien o mal.

• Cuando alguien comete un error se le da una reprimenda de un minuto.

• Reprenderlos inmediatamente diciendo en concreto que se ha hecho mal y guardando silencio por unos segundos.

• Luego se les demuestra apoyo con una palmada en la espalda o un apretón de manos, se les reafirma la gran estima y el buen concepto que se tiene de ellos, pero que esta vez no se puede elogiar su trabajo.

La mayoría de las veces los empleados no tienen idea de lo que realmente se les pide que hagan.

Ser concretos al hablar para especificar la tarea a realizar. Si el personal tiene bien definido lo que tiene que hacer lo hará. Elogiar al personal por el buen trabajo en el momento que lo realizan es sin duda un gran motivante, los hará sentirse satisfechos con su trabajo y útiles a la organización.

Si el personal se siente satisfecho de sí mismo dará buenos resultados.

Es importante también que los empleados sepan cuando cometen un error y que sepan exactamente en qué se han equivocado. Si el personal sabe en qué se equivocó, no lo hará de nuevo. Por último, cabe señalar que este método está basado en una comunicación clara, precisa y concisa, así como en la honestidad y el respeto a los demás. El elemento humano dentro de una empresa es quien producirá los resultados.

El futuro es algo que todos alcanzamos a un promedio de 60 minutos por hora, no importa lo que hagamos, ni quien seamos. Mucho cuidado cuando le pida a alguien su tiempo, le esta pidiendo la vida, porque su tiempo es vida. Tomarse tiempo es el oficio de un ladrón, ganar tiempo es el de un estratega. Un gerente efectivo debe ser tanto un estratega como un ladrón al robarle tiempo a las actividades menos apremiantes o más fáciles a fin de desempeñar su trabajo.

Reprenda el comportamiento, no a la persona. Al reafirmar los valores de las personas después de haberlas reprendido, usted se centra en su comportamiento sin atacarlas personalmente.

No tiene sentido castigar a una ballena de 5 toneladas y luego pedirle a un entrenador que se meta al agua con ella. Cuando prestamos poca atención a lo que hace mal y más a lo que hace bien, hacen lo correcto con más frecuencia. La respuesta al mal comportamiento es redireccionar.

4.2 Veintiocho Estrategias para ganar seguidores de los líderes

Dale Carnegie, uno de los 50 escritores en lograr más de 15 millones de copias vendidas de su libro “Como ganar amigos e influir sobre los demás™”, lo resume en “Siendo más amigable”:

1. No critique, no condene, no juzgue ni se queje. En lugar de censurar a la gente, tratemos de comprenderla. Tratemos de imaginarnos por qué hacen lo que hacen. La crítica es inútil porque pone a la otra persona en la defensiva, y por lo común hace que trate de justificarse. La crítica es peligrosa porque lastima el orgullo, tan precioso de la persona, hiere su sentido de la importancia y despierta su resentimiento. Nadie nunca se autocritica.

2. Demuestre aprecio honrado y sincero. Emerson dijo: “Todo hombre que conozco es superior a mí en algún sentido. En ese sentido, aprendo de él”. La forma de desarrollar lo mejor que hay en el hombre es por medio del aprecio y el aliento. Si algo le gusta, sea caluroso en su aprobación y generoso en sus elogios.

3. Despierte en los demás un deseo vehemente. Si un vendedor puede demostrarnos que sus servicios o sus productos nos ayudarán a resolver nuestros problemas, no tendrá que esforzarse por vendernos nada. Ya lo compraremos nosotros. Y un cliente desea creer que él es quien compra, no que hay quien le vende.

4. Interésese sinceramente por los demás. Nos interesan los demás cuando se interesan por nosotros. El individuo que no se interesa por sus semejantes es quien tiene las mayores dificultades en la vida y causa las mayores heridas a los demás. Se pueden ganar más amigos en dos meses si se interesa uno en los demás, que los que se ganarían en dos años si se hace que los demás se interesen por uno.

5. Sonría. Las acciones dicen más que las palabras, y una sonrisa expresa: “Me gusta usted. Me causa felicidad. Me alegro tanto de verlo”. Proceda como si fuera feliz y eso contribuirá a hacerlo feliz. No es lo que tenemos o lo que somos o donde estamos o lo que realizamos, lo que nos hace felices o desgraciados. Es lo que pensamos acerca de todo ello. El hombre cuya cara no sonríe no debe abrir un negocio.

6. Recuerde que para toda persona su nombre es el sonido más dulce e importante en el mundo. Recordar y usar nombres no es sólo prerrogativa de reyes y gobernantes. Durante la conversación repita varias veces el nombre, y trate de asociarlo en la mente con la voz, las facciones, la expresión y el aspecto general del interlocutor.

7. Sea un buen oyente. Anime a los demás a que hablen de sí mismos. La persona con quien habla usted está cien veces más interesada en sí misma y en sus necesidades y sus problemas, que en usted y sus problemas. Pocos seres. Humanos se libran de la implícita adulación que hay en el oyente absorto.

8. Hable siempre de lo que interese a los demás. Usted recibe una recompensa diferente de cada persona, y esas recompensas dan por resultado una ampliación en su vida.

9. Haga que la otra persona se sienta importante y hágalo sinceramente. Hábleles a las personas de ellos mismos, y lo escucharán por horas.

10. La única forma de salir ganando en una discusión es evitándola. Si discute usted, y pelea y contradice, puede lograr a veces un triunfo. Pero será un triunfo vacío, porque jamás obtendrá la buena voluntad del contrincante. Acepte el desacuerdo. Es su oportunidad de corregir las cosas antes de cometer un grave error.

11. Desconfíe de su primera impresión instintiva. Nuestra primera reacción natural en una situación desagradable es ponernos a la defensiva, ponernos en alerta roja y subir los escudos.

12. Controle su carácter. Recuerde que se puede medir la dimensión de una persona por lo que la irrita.

13. Escuche. Dele a su oponente la oportunidad de hablar. Déjelo terminar. No se resista, defienda, ni discuta. Eso sólo levanta barreras. Trate de construir puentes de comprensión. No construya altos muros de incomprensión.

14. Busque las áreas de acuerdo. Una vez que haya oído hasta el fin a su oponente, exponga antes que nada los puntos y áreas en que están de acuerdo.

15. Sea honesto. Busque los puntos donde puede admitir su error, y hágalo. Discúlpese por sus errores. Eso desarmará a sus oponentes y reducirá la actitud defensiva.

16. Agradezca sinceramente a sus oponentes por su interés. Cualquiera que se tome el trabajo de presentar y sostener objeciones está interesado en lo mismo que usted. Piénselos como gente que realmente quiere ayudarlo, y haga amigos de sus oponentes.

17. Demuestre respeto por las opiniones ajenas. Jamás diga a una persona que está equivocada. No empiece nunca anunciando: “Le voy a demostrar tengo razón”. Está mal. Eso equivale a decir: “Soy más vivo que usted. Voy a decirle una o dos cosas y le haré cambiar de idea”. Es un desafío. Despierta oposición y hace que quien lo escucha quiera librar batalla con usted, antes e que empiece a hablar. Si va usted a demostrar algo, que no lo sepa nadie. Hágalo sutilmente, con tal destreza que nadie piense que lo está haciendo. Alexander Pope dijo: “Se ha de enseñar a los hombres como si no se les enseñara, Y proponerles cosas ignoradas como si fueran olvidadas”.

18. Si usted está equivocado, admítalo rápida y enfáticamente. Jamás se sentirá acosado por admitir que quizá se equivoque. Eso detendrá todas las discusiones y dará a la otra persona el deseo de ser tan justo y ecuánime como usted y que también él puede equivocarse.

19. Empiece en forma amigable. Diga usted de sí mismo todas las objeciones que sabe está pensando la otra persona, o quiere decir, o se propone decir, y dígalas antes de que él haya tenido una oportunidad de formularlas, y le quitará la razón de hablar. Cualquier tonto puede tratar de defender sus errores, pero está por encima de los demás, y asume un sentimiento de nobleza y exaltación quien admite los propios errores.

20. Consiga que la otra persona diga “Sí, sí”, inmediatamente. Cuando hable con alguien, no empiece discutiendo las cosas en que hay divergencia entre los dos. Empiece destacando, y siga destacando, las cosas en que están de acuerdo. Siga acentuando, si es posible, que los dos tienden al mismo fin y que la única diferencia es de método y no de propósito. Un “No” como respuesta es un obstáculo sumamente difícil de vencer. Cuando una persona ha dicho No, todo el orgullo que hay en su personalidad exige que sea consecuente consigo mismo. Converse y, si está en desacuerdo, comprenda por qué precisamente en qué lo está, logrará ver que no se halla lejos del otro, que los puntos en que difiere son pocos y los puntos en que se identifican son muchos, y que si tiene la paciencia y la franqueza y el deseo necesario, estarán de acuerdo.

21. Permita que la otra persona sea quien hable más. Si quieres tener enemigos, supera a tus amigos. Si quieres tener amigos, deja que tus amigos te superen. Nuestros amigos prefieren hablarnos de sus hazañas antes que escucharnos hablar de las nuestras. Casi todos los hombres que han triunfado se complacen en recordar sus luchas iniciales. Dejemos que hable. Sabe más que nosotros acerca de sus negocios y sus problemas. Hagámosle preguntas. Permitámosle que nos explique los síntomas del problema.

22. Permita que la otra persona sienta que la idea es de ella. A nadie agrada sentir que se le quiere obligar a que compre o haga una cosa determinada. Todos preferimos creer que compramos lo que se nos antoja y aplicamos nuestras ideas. Nos gusta que se nos consulte acerca de nuestros deseos, nuestras necesidades, nuestras ideas.

23. Trate honradamente de ver las cosas desde el punto de vista de la otra persona. Dígase a si mismo: ¿Qué pensaría, cómo reaccionaría yo si estuviera en su lugar?, Ahorrará mucho tiempo e irritación. Al interesarnos en las causas es menos probable que nos disgusten los efectos. Además, habrá aumentado usted considerablemente su habilidad para tratar con la gente. Nunca empiece la llamada sin una idea perfectamente clara de lo que va a decirle y de lo que es probable que él, según sus conocimientos de sus intereses y motivos, responderá.

24. Muestre simpatía por las ideas y deseos de la otra persona. Comience diciendo: "Yo no lo puedo culpar por sentirse como se siente. Si yo estuviera en su lugar, no hay duda de que me sentiría de la misma manera". La especie humana ansía universalmente la simpatía. El niño muestra a todos una cortada superficial o un machucón para que se conduelan de él. Con el mismo fin los adultos muestran sus cicatrices, relatan sus accidentes, enfermedades, especialmente los detalles de sus operaciones quirúrgicas. Independiente de la edad, si alguien lo invita a su casa y usted le presta atención, empezará a mostrarle todos sus juguetes.

25. Apele a los motivos más nobles. La gente tiene dos razones para hacer una cosa: una razón que parece buena y digna, y la otra, la verdadera razón. La gente es honrada y quiere responder a sus obligaciones.

26. Dramatice sus ideas. Sea entusiasta sobre el trabajo que ha hecho y respalde sus trabajos con hechos y ejemplos. Sus colegas valorarán su plan bien pensado y su entusiasmo, y le otorgarán la credibilidad que merece. Los comerciales de televisión muestran abundancia de ejemplos del uso de las técnicas dramáticas para vender productos. Siéntese una noche delante de su televisor y analice lo que hacen los publicitarios en cada una de sus presentaciones.

27. Lance, con tacto, un reto amable. El principal factor motivador de la gente es el trabajo mismo, no el dinero. Si el trabajo es excitante e interesante, es toda la motivación que necesita la gente para hacerlo bien. Eso es lo que encanta a toda persona que triunfa: el juego. La oportunidad de expresarse. La oportunidad de demostrar lo que vale, de destacarse, de ganar. El deseo de sobresalir. El deseo de sentirse importante.

28. Reglas para escuchar: Logre cordialidad siguiendo las reglas para escuchar:

- No monopolice la conversación.

- No interrumpa cuando otro habla.

- No empiece a alegar antes de que el otro termine.

- No divague con historia personales a cada rato.

- No termine las frase del otro.

- No espere con impaciencia hasta que el otro termine para interponerse.

- No permanezca con los ojos clavados en el otro.

4.3 Cuarenta Normas de negociación

Herb Cohen, considerado como el mejor negociador del mundo, compiló su experiencia en el libro “Negocie y Gane™”. Inicia recomendando recordar que en toda negociación, usted debe pensar “Me importa pero no demasiado”.

1. Apártese emocionalmente para ver desde lejos las pautas, relaciones y conexiones entre las cosas.

2. Obtenga información sobre creencias, motivaciones, valores y necesidades profundas de su contraparte.

3. Usted es alguien que resuelve problemas y busca alternativas creativas, satisfaciendo las preocupaciones e intereses de los dos.

4. Todo comportamiento tiene sentido, desde la perspectiva del actor. Intente ver el problema desde el otro punto de vista y a partir de sus experiencias.

5. Si es un opositor, la posibilidad de cambiar está cerca de su umbral de dolor. El comportamiento solo cambiará si se convencen del peligro de la intransigencia es mayor al costo de ceder.

6. La gente tiene mecanismos aprendidos de reaccionar a una propuesta. En muchos casos se esconden en actitudes negativas o una seriedad inquebrantable.

7. La inteligencia emocional nos enseña que para tomar una decisión, todos usamos 24 componentes de emoción y solo uno de lógica.

8. Tenga una actitud equilibrada vs. discursos irracionales, injurias emocionales o puntos muertos ya que el asunto le importa, pero no demasiado.

9. Es negligente y masoquista, permitir que la vida de uno simplemente ocurra o vivir según lo que otros creen que uno debe hacer.

10. “No” ? “Nunca”. Es una reacción reflejo frente a lo inesperado o una propuesta inicial.

11. No acepte necesariamente la manera como el otro ha formulado un tema o enunciado el problema.

12. Reduzca la velocidad de respuesta, haga peguntas y pida aclaraciones.

13. Responda al que todo lo sabe “No se”, “No entiendo” o “Por favor ayúdeme”.

14. Inicie la negociación amigablemente y utilice la postura socrática de la ignorancia.

15. Sea humilde, tenga urbanidad y respeto, y elogie al otro por lo que ha logrado.

16. Recuerde al otro la historia compartida que vale la pena preservar. Recuérdele sutilmente al otro lo que ya se ha invertido.

17. Negociar es un juego de mezclar motivaciones. Inicie por los intereses compartidos luego siga con las diferencias señalando que los objetivos mutuos son compatibles.

18. Ante oposición muy fuerte, retírese temporalmente. Tome impulso.

19. Llame la atención sobre las consecuencias desagradables y problemáticas de la propuesta del otro, que tal vez él no ha considerado.

20. Mencione delicadamente los compromisos ya expresados y su fe en que el otro no violará nunca su palabra. Todo por escrito.

21. El cómo de su interacción (su comportamiento y su enfoque) impactan más que lo que se discute (el qué, los términos y el contenido).

22. Inicie con actitud de colaboración, transmitiendo empatía y una postura de bajo perfil y de incompetencia calculada.

23. No encasille o estereotipe a la gente y no haga suposiciones sin fundamento.

24. Siempre centrado en su objetivo. No se desvíe ni se apegue emocionalmente a cosas sin importancia.

25. Dos alternativas cercanas en tiempo y espacio, contrastan y una parece mejor que la otra.

26. Podemos decirle “Si” a quien conocemos, que nos gusta o con quien nos identificamos.

27. Cuando alguien le hace un favor o le da algo de valor, usted tiende a corresponder y viceversa.

28. Conceder que se ha equivocado, si se hace sin reservas, transforma un gran error en un pequeño desacierto.

29. Antes de iniciar establezca el objetivo específico y medible que le indique el camino.

30. Sea flexible en cuanto al estilo, cediendo a regañadientes en aspectos del cómo, para obtener a cambio concesiones en aspectos sustantivos (el qué).

31. Guarde el tema espinoso y de resultado cero para el final.

32. Las concesiones no se aprecian si no se invierte esfuerzo en lograrlas. Cobre por todo descuento.

33. Nunca asuma una actitud de confrontación, ni dogmática ni brusca. Si dice algo inadecuado, de inmediato pida excusas.

34. El tiempo genera presión, produce tensión y fuerza la toma de decisiones. La mayoría de las concesiones y acuerdos ocurren cuando el plazo está próximo.

35. Cuando se acerque al término, manténgase confiado y calmado. Agitarse y preocuparse es como la mecedora.

36. Todo, incluso los plazos son flexibles hasta cierto punto y se puede negociar. Nunca acepte un ultimátum.

37. La espontaneidad es demasiado importante para dejársela a la casualidad.

38. Lo que realmente corrompe no es el poder sino la sensación de impotencia.

39. Al final lo que importa no es lo que tiene sino lo que los demás creen que tiene.

40. Las amenazas directas son evidencia de mal gusto y falta de madurez. Pida que le repitan la amenaza 3 veces. El 90% de la gente no pasa de la segunda.

5. Controlar la solución al problema

5.1 Treinta Indicadores clave de desempeñoSLAs y KPIs

Según ITIL, creado por Office of Government Commerce (OGC) de Inglaterra.

Un acuerdo de nivel de servicio (ANS) en inglés Service Level Agreement (SLA), es un acuerdo escrito entre un proveedor de servicio y su cliente con objeto de fijar el nivel acordado para la calidad de dicho servicio. El ANS es una herramienta que ayuda a ambas partes a llegar a un consenso en términos del nivel de calidad del servicio, proporciona un marco de entendimiento, simplifica asuntos complicados, reduce las áreas de conflicto y favorece el diálogo ante la disputa.

También constituye un punto de referencia para el proceso de mejora continua, ya que el poder medir adecuadamente los niveles de servicio es el primer paso para mejorarlos y de esa forma aumentar los índices de calidad midiendo los (KPI) Key Performance Indicators o Indicadores Clave de Desempeño. Cuando se definen KPIs se suele aplicar el acrónimo SMART, ya que los KPIs tienen que ser:

• (Specific) ESpecíficos

• (Measurable) Medibles

• (Achievable) Alcanzables

• (Relevant) Relevantes

• (Timely) Temporales

S de ESPECÍFICO: Aquí entre más detallado mejor. Este es el inicio de todo así que debe poner un gran empeño y cuidar los detalles. Lo importante es resolver cuestiones como “qué, cuándo, cómo, dónde, con qué, quién”.

Entre más información logre aportar más fácil será conseguir la meta ya que definir el camino para llegar hasta ella será mucho más sencillo. Este punto le dejará ver si cuenta con los recursos suficientes o necesita algo extra para llegar a la meta general.

M de MEDIBLE: Para que un objetivo sea claramente un objetivo debe tener forma cuantitativa de medir que efectivamente lo ha logrado. Para ello es necesario involucrar algunos números en su definición, por ejemplo, porcentajes o cantidades exactas. No se vale sólo decir “incrementar el número de clientes”, lo mejor es que haga un análisis de los clientes que tiene ahora, de los que necesita conseguir, así como el total a lograr en un plazo de tiempo determinado, el cual también es importante definir claramente. Entre más datos cuantitativos tenga, más control de los avances podrá tener.

A de ALCANZABLE: ¿Sabía que muchos objetivos no se cumplen porque parecen imposibles? Otros tantos se quedan en el aire porque son poco presuntuosos. Todos queremos ser los primeros en lograr algo y esa sensación puede ser un motivante para algunas personas, sin embargo, establecer metas prácticamente imposibles puede hacer que el equipo deserte para evitar frustraciones.

Para hacer alcanzable un objetivo se necesita un previo análisis de lo que ha hecho y logrado hasta el momento. Eso le ayudará a saber si el salto que desea dar es posible o si resulta mejor regresarse un paso.

R de REALISTA: Para definir un objetivo realista debe medir el alcance de su potencial y de aquellas personas que estarán en el proyecto de mejora. También debe estar consciente de los recursos que tiene para lograrlo. Además aquí es importante quitarse las creencias que comúnmente nos aquejan como los “no puedo”, tal vez así sea más sencillo hacer un objetivo realista y alcanzable. Claro que esto sólo se logrará si sabe con qué recursos cuenta, de otra manera, quizá sea probable que no pueda.

T de TIEMPO: Quizá este es uno de los factores más importantes que determinan si se cumple o no un objetivo. Si no le pone un tiempo de comienzo y uno de finalización, lo más probable es que nunca lo logre. Agendar y ponerle tiempo al objetivo le ayudará a saber si lo que está haciendo es lo óptimo para llegar a la meta en el tiempo, o quizá sería mejor si le da un poco más de velocidad.

Balanced Scorecard como herramienta de liderazgo

Según Robert Kaplan y David Norton para Harvard Business Review. El Cuadro de Mando Integral es un método para medir las actividades de una compañía en términos de su visión y estrategia. Proporciona a los administradores una mirada global de las prestaciones del negocio. Es una herramienta de administración de empresas que muestra continuamente cuándo una compañía y sus empleados alcanzan los resultados definidos por el plan estratégico. Ayuda a la compañía a expresar los objetivos e iniciativas necesarias para cumplir con la estrategia. Mide:

1 Servicios.

2 Finanzas.

3 Personal.

Todo esto para alinear iniciativas individuales, organizacionales y entre áreas e identificar procesos enteramente nuevos para cumplir con objetivos del cliente y accionistas.

Los datos obtenidos de las mediciones del Balanced Scorecard deben ser:

• Accuracy: ¿Verdad?

• Repeatability: ¿Igual Valor?

• Reproducibility: ¿Diferentes personas igual valor?

• Stability: ¿Igual al pasar el tiempo?

Lo que mides es lo que obtienes

Peter Drucker.

1. Servicios

• Soporte de primer nivel: Solución de fallas, incidentes y problemas en 60 minutos de manera remota.

• Soporte de segundo nivel: Solución de movimientos, adiciones y cambios en 60 minutos de manera remota.

• Solución a requerimientos de soporte, entrenamiento y cotizaciones en 60 minutos de manera remota.

• TSF (Time Service Factor o factor del tiempo de servicio o Nivel de Servicio): Porcentaje de llamadas respondidas en un plazo de tiempo determinado. EL KPI es 95 % de las llamadas atendidas antes de 10 segundos. Se vuelve SLA cuando se hace el compromiso de pasar de 80/20 a 90/10 en 6 meses.

• ABA (Abandonment Rate o razón de abandono): Porcentaje de llamadas abandonadas mientras esperaban recibir atención telefónica. 5% de las llamadas en cola esperan Máximo 30 segundos.

• ASA (Average Speed to Answer o tiempo medio de atención): Tiempo medio normalmente medido en segundos, utilizado para que el service desk responda la llamada. Típico 12 segundos.

• FCR (First Call Resolution o resolución en la primera llamada): Porcentaje de llamadas recibidas que pudieron ser resueltas sin necesidad de una segunda llamada. 80% de los requerimientos solucionados en la primera llamada. De 60% a 80% en 6 meses.

• TAT (Turn Around Time o tiempo de respuesta): Tiempo utilizado para completar una tarea determinada. 80% de los requerimientos solucionados de manera remota. De 60% a 80% en 6 meses.

• Tolerancia: 10% de los CSRs solucionados Fuera de los SLAs.

2. Financieros

• Capital de trabajo = Activo corriente – Pasivo corriente

• Liquidez = Activo corriente / Pasivo corriente

• Prueba ácida = (Activo corriente – Inventarios) /Pasivo corriente

• Solidez = (Activo corriente – cartera) / Pasivo corriente

• Estabilidad = Activo / Pasivo

• Endeudamiento = Pasivo / Activo

• Apalancamiento = Pasivo / Patrimonio

• Rotación de cartera = Ventas / Cuentas x cobrar

• Promedio de cobro = (Cuentas x cobrar) x 365 / Ventas

• Margen = Utilidad Bruta / Ventas

• Rentabilidad = Utilidad neta / Ventas

• Rentabilidad de patrimonio = Utilidad neta / Patrimonio

Típicamente se esperan:

• Nivel de endeudamiento: Cerrar el año con un nivel de endeudamiento inferior al 35%

• Liquidez: Cerrar el año con un nivel superior al 1. 5

• Solidez: Cerrar el año con un nivel superior al 1. 5

• Rentabilidad neta: Cerrar el año con un nivel del 6%

• EBITDA: Cerrar el año con un nivel superior al 15%

3. Personal

• Participación en las decisiones: Según una encuesta realizada a los empleados, asegurarse de que el 75% de ellos se sienten participes de las decisiones clave para finales de año.

• Reconocimiento: Según una encuesta realizada a los empleados, asegurarse de que el 90% de los mejores empleados se sienten reconocidos por sus logros.

• Acceso a información: Según una encuesta realizada a los empleados, asegurarse de que el 100% de ellos saben dónde encontrar y cómo tener acceso a información fundamental para sus trabajos.

• Fomento de la creatividad: Según una encuesta realizada a los empleados. Asegurarse de que el 80% del personal del equipo de investigación se siente motivado.

• Apoyo de miembros del personal: Según una encuesta realizada a los empleados asegurarse de que el 75% de ellos creen que reciben un apoyo razonable tanto administrativo como del personal.

• Satisfacción global con la compañía: Según una encuesta realizada a los empleados, asegurarse de que al 75% de ellos les agrada trabajar con la compañía.

• Ingresos por empleado: Aumentar los ingresos por empleado en un 10% a los seis meses de operación si se logra el cumplimiento del 80% de la cuota de ventas.

• Presupuesto para formación de empleado: Aumentar el presupuesto para formación por empleado a 0. 5% del margen neto de ganancias de las ventas totales acumuladas a partir del sexto mes de operación.

• Alineación de competencias: Para puestos clave, asegurarse de que el ajuste de competencias es del 100% para finales de año.

5.2 Siete Principios del código de conducta de los líderes

Los japoneses utilizan el Código de Bushido. Bushido es un término traducido como "el camino del guerrero".

1. GI - Honradez y Justicia.

• Sea honrado en sus tratos con todo el mundo.

• Crea en la Justicia, pero no en la que emana de los demás, sino en la suya.

• No hay gris en lo que se refiere a honradez y justicia.

• Sólo existe lo correcto y lo incorrecto.

• Las leyes no se negocian.

• Sea fiel a su honor y crecerá.

2. YU - Valor Heroico.

• No tema actuar. Ocultarse como una tortuga en su caparazón no es vivir.

• Es vivir la vida de forma plena, completa, maravillosa.

• Reemplace el miedo por el respeto y la precaución.

3. JIN – Compasión.

• Ayude a su cliente en cualquier oportunidad.

• Si la oportunidad no surge, salgase de su camino para encontrarla.

4. REI – Cortesía.

• Un samurái no tiene motivos para ser cruel.

• No necesitan demostrar su fuerza.

• Un samurái es cortés incluso con sus enemigos.

• Sin esta muestra directa de respeto no somos mejores que los animales.

• Un samurái recibe respeto no solo por su fiereza en la batalla, sino también por su manera de tratar a los demás.

5. MEYO – Honor.

• El Auténtico samurái solo tiene un juez de su propio honor, y es él mismo.

• Las decisiones que toma y cómo las lleva a cabo son una proyección de quien es en realidad.

• La vida del hombre es como recorrer una gran distancia con una pesada carga sobre los hombros.

• No se apresure, no censure a nadie, siempre atento a sus propios defectos.

• La paciencia es la base para tener una larga vida.

6. MAKOTO - Sinceridad Absoluta.

• Cuando un samurái dice que hará algo, es como si ya estuviera hecho.

• Nada en esta tierra lo detendrá en la realización de lo que ha dicho que hará.

• No ha de dar su palabra. No ha de prometer.

• El simple hecho de hablar ha puesto en movimiento el acto de hacer.

• Hablar y Hacer son la misma acción.

7. CHUGO - Deber y Lealtad.

• Para el samurái, haber hecho o dicho algo, significa que ese algo le pertenece.

• Es responsable de ello y de todas las consecuencias que le sigan.

• Un samurái es intensamente leal a aquellos bajo su cuidado.

• Para aquellos de los que es responsable, permanece fieramente fiel.

• Las palabras de un hombre son como sus huellas: puedes seguirlas donde quiera que él vaya.

5.3 Cinco Formas de minimizar los errores en la empresa

Según Kaizen ‘cambio a mejor’ en japonés logra “just in time” usando el método de las 5 S:

• Seiri. Organización. Separar innecesarios.

• Seiton. Orden. Situar necesarios.

• Seiso. Limpieza. Suprimir suciedad.

• Seiketsu. Estandarizar. Señalizar anomalías.

• Shitsuke. Disciplina. Seguir mejorando.

Seiri: Organización. Separar innecesarios.

1. Se desecha (ya sea que se venda, regale o se tire) todo lo que se usa menos de una vez al año.

2. De lo que queda, todo aquello que se usa menos de una vez al mes se archiva. Por ejemplo, en la sección de archivos, o en el almacén en la fábrica.

3. De lo que queda, todo aquello que se usa menos de una vez por semana se aparta en un armario. Típicamente en un armario en la oficina, o en una zona de almacenamiento en la fábrica.

4. De lo que queda, todo lo que se usa menos de una vez por día se deja en el puesto de trabajo.

5. De lo que queda, todo lo que se usa menos de una vez por hora está en el puesto de trabajo, al alcance de la mano.

6. Lo que se usa al menos una vez por hora se coloca directamente sobre el operario.

Significa que debemos diferenciar entre los elementos necesarios y los innecesarios, y descartar estos últimos. Una mirada minuciosa revela que sólo necesitamos un pequeño número de objetos, ya que muchos de ellos no los utilizaremos nunca o solo serán necesarios en un futuro lejano. Herramientas inservibles, máquinas obsoletas, piezas rotas sobrantes, recipientes vacíos y rotos, bancales de madera, materias primas, productos discontinuados y defectuosos, contenedores, estantes, tarimas, revistas, libros y catálogos obsoletos, basura, artículos que no se requieren en el proceso, oficinas y construcciones inservibles, entre muchos otros. Es aconsejable retirar los elementos que no utilizaremos en los próximos treinta días, pues generan gastos innecesarios de gestión, de personal, de transporte, de falta de espacio. Con base en el conocimiento del proceso, debemos clasificar los elementos y agruparlos según un común denominador: su utilidad para desarrollar el trabajo, y cuál es el tiempo de uso.

Seiton: Orden. Situar necesarios.

1. Organizar racionalmente el puesto de trabajo (proximidad, objetos pesados fáciles de coger o sobre un soporte).

2. Definir las reglas de ordenamiento.

3. Hacer obvia la colocación de los objetos.

4. Los objetos de uso frecuente deben estar cerca del operario.

5. Clasificar los objetos por orden de utilización.

6. Estandarizar los puestos de trabajo.

7. Favorecer el FIFO.

Significa poner las cosas en orden, es decir, disponer en forma ordenada todos los elementos que quedan después del Seiri. En Occidente, la segunda S corresponde al vocablo inglés Straighten, que significa poner en orden los elementos esenciales para tener fácil acceso a los mismos. Hemos dejado el número mínimo necesario de elementos, que ahora debemos clasificar según su uso y disponerlos como corresponde para minimizar el tiempo de búsqueda y optimizar el esfuerzo. En pocas palabras, debemos organizar lo necesario, lo que es sinónimo de estandarizar el almacenamiento de los objetos, lo que permitirá que cualquier persona pueda localizar cualquier elemento en forma rápida, tomarlo, utilizarlo y devolverlo fácilmente a su lugar.

Seiso: Limpieza. Suprimir suciedad.

1. Limpiar, inspeccionar, detectar las anomalías.

2. Volver a dejar sistemáticamente en condiciones.

3. Facilitar la limpieza y la inspección.

4. Eliminar la anomalía en origen.

5. Despejar los corredores y estaciones de trabajo.

Es sinónimo de limpieza permanente del entorno de trabajo, incluidas las máquinas y las herramientas, pisos y paredes, erradicando fuentes de suciedad. En Occidente, la tercera S está asociada al término Scrub (limpiar). Hay un axioma japonés que dice: "Seiso significa verificar". Un operador que limpia una máquina puede descubrir muchos defectos de funcionamiento. Cuando la máquina está cubierta de aceite, y polvo, es difícil identificar cualquier problema que se está originando. Al limpiarla, podemos detectar con facilidad una fuga de aceite, una grieta, tornillos flojos, y solucionar estas situaciones con facilidad. El Seiso contribuye a mejorar el mantenimiento preventivo de las instalaciones. En las fábricas japonesas es habitual observar al presidente de la empresa, el directorio y los gerentes y jefes vestidos con ropa de trabajo adecuada, con trapos y cepillos realizando las tareas de limpieza. Cada diez metros, aproximadamente, hay un conjunto de elementos de limpieza que está disponible para todos. Hay que predicar con el ejemplo, y aprender a limpiar con diligencia y humildad de manera cotidiana y esmerada. La limpieza en la empresa es toda una filosofía de mejoramiento que está estrechamente ligada a los resultados.

Seiketsu: Mantener la limpieza, estandarización o señalizar anomalías.

1. Hacer evidentes las consignas: cantidades mínimas, identificación de las zonas.

2. Favorecer una gestión visual ortodoxa.

3. Estandarizar los métodos operatorios.

4. Formar al personal en los estándares.

Es extender hacia nosotros mismos el concepto de pulcritud, y practicar continuamente los tres pasos anteriores. En Occidente, la cuarta S proviene del vocablo Systematize (Sistematizar), es decir, llevar a cabo una rutina de limpieza y verificación. Las personas mantienen su aspecto adecuado, utilizando ropa de trabajo limpia, lentes, guantes, barbijos y zapatos de seguridad, y hacen de la ejecución de las tres primeras S un hábito. En las fábricas japonesas es muy común observar una gran cantidad de espejos sobre las paredes, con el fin de devolver continuamente la imagen de las personas para ayudarlas a mantenerse pulcras y presentables. Cada persona tiene otro equipo de trabajo disponible para ser utilizado de inmediato, en caso de necesidad. En las empresas existe un lavadero donde todos lavan y planchan los equipos de trabajo que se han ensuciado. Es muy común en las empresas ejecutar Seiri, Seiton y Seiso por primera vez, pero si no existe el convencimiento del esfuerzo diario, la situación volverá rápidamente a su situación original. La gerencia de planta debe diseñar sistemas y procedimientos que aseguren la continuidad del programa "5S", con su permanente apoyo, compromiso, respaldo e involucramiento. No es saludable prepararse especialmente para las ocasiones en que se recibirán visitas de clientes importantes, gastando cientos de litros de pintura, miles de litros de agua y detergente. Estos impulsos para limpiar y ordenar todo lo que está a la vista, no solo es cosmetología barata, sino que es un autoengaño para quien lo practica, a la vez que genera desconfianza entre los integrantes del grupo de trabajo. No solo es necesario parecer limpios y ordenados, sino que debemos serlo realmente.

Shitsuke: Disciplina y seguir mejorando.

Consiste en trabajar permanentemente de acuerdo con las normas establecidas.

Esta etapa contiene la calidad en la aplicación del sistema 5S. Si se aplica sin el rigor necesario, éste pierde toda su eficacia.

Minimizar tiempos de entrega: Los problemas comerciales de toma de pedidos desaparecen cuando se conoce la respuesta de fabricación.

Minimizar el stock: Obliga a una muy buena relación con los proveedores y subcontratistas y ayuda a disminuir los costes de almacenamiento.

Tolerancia cero a errores: Nada debe fabricarse sin la seguridad de poder hacerlo sin defectos.

Construir la autodisciplina y formar el hábito de comprometerse en las Cinco S, mediante el establecimiento de estándares. Para Occidente, la última de las S proviene de Standarize (estandarizar). La autodisciplina consiste en respetar las reglas de juego, nuestros acuerdos y compromisos, a partir del natral autoconvencimiento. Sin disciplina, toda actividad de mejora a partir del trabajo en equipo estará destinada al fracaso. La disciplina es fundamental para potenciar el trabajo grupal, la armonía entre las personas y la sinergia del equipo. La disciplina nos marca el camino que nos conduce a la formación de los hábitos, es decir, que podamos ejecutar de manera natural ciertas tareas que antes presentaban dificultad. La clave está en la sucesiva repetición de esas tareas, hasta que las ejecutemos de manera inconsciente. La disciplina es algo indispensable, que aprendemos para hacer nuestras vidas más tranquilas y efectivas, sin obstáculos ni problemas. La disciplina es la base de las sociedades civilizadas y es lo mínimo que se requiere para que una organización sea productiva. Las personas que continuamente practican las Cuatro primeras S, deben adquirir el hábito de hacer estas actividades como parte de su trabajo diario, con autodisciplina, en conformidad con las reglas que se han acordado. Al implementar el programa de las "5S", la gerencia establece los estándares para cada uno de los cinco pasos, los que deben abarcar las formas de evaluación del progreso en cada una de las etapas. La autodisciplina es fundamental para todo proceso de Mejora Continua, ya que podremos confiar en que las personas con autodisciplina se presentarán puntualmente a trabajar, mantendrán ambientes de trabajo limpios, ordenados y seguros, en que se respeten los estándares existentes.

Kaizen, el concepto de mejora continua, que implica a todo el personal. Significa literalmente Kai - Cambio y Zen - para mejorar. Es un avance gradual y lento.

¿Cuáles son los Principios del Kaizen?

1. Enfoque en el tercero, en el otro. Sea un cliente, o un compañero de trabajo o nuestra pareja o nuestros hijos, el Kaizen enfoca nuestra acción en sus necesidades y satisfacciones.

2. El mejoramiento es una actividad continua. Nunca se detiene. Siempre debemos hacer, revisar, y rehacer mejorando lo hecho, creando y aplicando innovación.

3. Los problemas existen. Son desviaciones y deben ser reconocidos y afrontados, no evitados o escondidos.

4. Promover la apertura. El conocimiento personal no es poder, es apropiación, crea camarillas en la organización. El conocimiento compartido crea poder y avance.

5. La acción es comunitaria, no individual. El trabajo en equipo crea mejora.

6. El trabajo en equipo debe ser intercultural e interdisciplinario. El interfuncionalismo (ingeniería simultánea) debe ser la tónica del funcionamiento grupal.

7. Estimular las relaciones colaborativas, no las competitivas.

8. Desarrollar la autodisciplina. El hombre es libre y debe saber controlarse y autogobernarse. Quien no se domina, no puede dominar nada.

9. La información es la sangre del grupo y debe ser conocida por todos; así cada cual podrá aportar a su desarrollo fortaleciendo los lazos grupales.

10. El hombre debe ser habilitado, entrenado, retroalimentado en su acción. Es la única manera de crear y desarrollar la responsabilidad.

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