Curso: Técnicas de cierre de ventas

Libro

Sesión 1: Atención.

8 Juicios al decidir comprar

¿Cómo y por qué compra la gente?

Comprar ocurre en 4 pasos.

Resumidos en AIDA.

-Captar la Atención.

-Despertar el Interés.

-Fomentar el Deseo.

-Acción de Comprar.

En cada paso juzgamos y preguntamos.

Al captar la Atención hacemos el primer juicio.

1. Juicio de Percepción:

Permite apreciar la realidad por medio de los sentidos.

¿Está en mi mundo?

2. Juicio de Curiosidad:

Es el impulso para saber más.

¿Me sirve?

Hemos logrado despertar el Interés si se realiza el tercer y cuarto juicios.

3. Juicio de Conocimiento:

Busca adquirir más información.

¿Para qué sirve?

¿Cómo funciona?

¿Cómo se utiliza?

4. Juicio de comparación:

Establece un análisis de diferencias.

¿Es mejor o peor qué lo que tengo?

Llegamos al paso tres del proceso de compra. Fomentar el Deseo.

5. Juicio de Comprobación:

Lo lleva a determinar el efecto de satisfacción.

¿Es útil?

¿Me veo utilizándolo?

¿Soluciona mi problema?

¿Es un lujo?

6. Juicio de Evaluación:

Se le da el valor a su producto.

¿Vale la pena adquirirlo?

¿Merece el precio?

¿Es adecuado empresarial y socialmente?

¿Puedo pagarlo?

Finalizamos el proceso de compra con la Acción de Comprar.

7. Juicio de Decisión:

Es la hora de adoptar una resolución.

¿Lo tomo?

¿Me conviene?

8. Juicio de Confirmación:

Es el momento de llevarlo o devolverlo.

¿Atención y servicio buenos?

Para comprar, el vendedor debe tener en todo momento las respuestas a las preguntas:

¿Qué problema hay?

¿Cómo lo soluciona?

¿Cuándo lo soluciona?

¿Con qué lo soluciona?

¿Soluciona el problema?

¿Quién lo soluciona?

¿Con quién hablo?

¿Quién me responde?

¿Cuánto vale?

¿Cómo pago?

Sesión 2: Interés

12 Pasos para despertar el interés

¿Cómo despertar el interés en usted?

Jack Trout , en su libro “Diferenciarse o morir™” plantea una serie de pasos para lograr despertar el interés, siendo diferente.

Despierte el interés en usted siendo diferente:

Doce pasos para lograr ser diferente

Paso 1:
¿Cómo logro diferenciarme erróneamente?

Con calidad: La calidad y la orientación al cliente no son ideas diferenciadoras. La calidad es la norma hoy en día, no la diferencia. Conocer y mimar al cliente es la norma, no la diferencia.

Siendo creativos: La creatividad no es una idea diferenciadora. La publicidad esotérica, indefinida e ineficaz no aporta ningún valor añadido.

Buen precio: El precio no suele ser una idea diferenciadora. Recortar los precios normalmente es una locura. La competencia puede bajarlos tanto como uno mismo. Mayor variedad, más productos.

Ampliando la gama: Asesinos de categorías que hacen de todo, sin saber que hacen bien.

Siendo exclusivos: La exclusividad o el mercado virgen no existen. Tratamos de ser todo para todo mundo, perdiendo la identidad y terminaremos siendo “nada para nadie”.

“El cliente ignora, o no tiene en cuenta, aquello que puede hacer de nuestra propuesta algo única, o al menos diferente”. Jack Trout

Paso 2:
Unique Selling Proposition

Jack Trout , Especialista en mercadeo de USA, en su libro “Diferenciarse o morir™” plantea una serie de pasos para lograr ser diferente. En el primer paso, dice que la propuesta debe ser una, que la competencia no pueda ofrecer o no ofrezca. Debe ser única debido a la singularidad de la marca. La propuesta debe ser lo suficientemente potente como para atraer nuevos clientes. La ciencia de la marca es donde la diferenciación es lo primero. Las alternativas son la materia prima de la toma de decisiones por parte del cliente. Y las decisiones hay que tomarlas.

Paso 3:
¿Cómo decide la gente?

1. Diferencian con intuitivos: Nuestro producto es la última generación en su categoría. Como Advil™ que es medicina avanzada para el dolor.

2. Diferencian con reflexivos: Los pensadores son analíticos, precisos y lógicos. Como BMW™ que es la máquina para conducir.

3. Diferencian con sentimentales: La elección de los expertos, los cuales parecen reales y sinceros. Les gusta trabajar con gente y son muy leales.

4. Diferencian con sensoriales: Ven las cosas tal y como son y tienen gran respeto por los hechos.

5. No haciendo lo que la competencia: La ventaja competitiva no existe, es como pompas de jabón, que dura unos segundos. Los últimos y duros años han inculcado la necesidad vital de innovar para hacerse con una ventaja competitiva. Pero cuando se logra esta ventaja se descubre que es solo temporal. Porque la competencia ha estado trabajando con las mismas presiones y recursos similares.

6. Percibiendo la verdadera Calidad al percibir lo ridículo: “Siempre estamos buscando mejores maneras de servirle. ” “Ningún cliente es demasiado pequeño para escucharlo. Ningún empleado es demasiado grande para escuchar. Estamos creciendo”. “Su llamada es muy importante para nosotros, por favor continúe en la línea”. Estas son características intrínsecas a la empresa.

7. Logrando ver la Satisfacción vs. el Compromiso: Se pueden mejorar los beneficios en 25 % con solo reducir en un 5 % las deserciones de los clientes. Mucha gente de marketing vive en un mundo de sueños. Todos los simpáticos clientes que hemos estado cortejando, nos pueden traicionar y nos traicionaran. Los clientes satisfechos se van y los que no se quejan ya se fueron.

8. Al sentirse Seducida. La publicidad es seducción: En el mercado tecnológico, la irracional y lo ilógico es ofensivo. Si la publicidad solo se ocupa de las emociones y no expresa razones que justifiquen la compra, esa emoción que puede generarse en clientes potenciales es solo tirar el dinero.

9. Al sentirse Motivada: La emoción tiene que basarse en algo útil para el cliente. La publicidad es presentar información interesante sobre nuestro producto, quede razones para comprarlo.

10. Si siente que está Ganando en la guerra de los precios: Debe hacer algo especial. Causar confusión. Se deben tener planes claros, porque si no el cliente se puede quedar donde está. Cambiar el argumento de toda la vida. Las rebajas son aprovechadas por los clientes leales a la marca. Rara vez se compra una marca extraña solo porque ha rebajado el precio. ¿Qué marca tenía descuento la semana pasada?

11. Cuando Siente orgullo por su precio: Cualquier idiota puede hacer una propuesta, pero hace falta ingenio, fe y perseverancia para crear una marca. Los productos de mayor calidad deben ser más caros. Los productos caros deben dar prestigio.

12. Al no percibir Diversificación. Por lo tanto, Oriéntese: Los que se hicieron ricos con la fiebre del oro en USA fueron los que vendían mapas, herramientas y ropa. Debemos llegar a un resultado donde vendamos calidad en una sola solución. Si nos visita y no encuentra lo que busca, es que no estamos haciendo bien nuestro trabajo.

Paso 4:
Use la lógica.

1. Nuestros pensamientos deben mostrar destreza de pensamiento o razonamiento, siendo lógicos, coherentes, convincentes, válidos y claros.

2. Ubíquese. Se debe partir de lo que el mercado conoce de nuestro producto y ha registrado de la competencia. Si agarramos el momento justo obtendremos un largo y beneficioso viaje para nuestra diferencia.

3. Evidencie. El truco está en encontrar la diferencia y luego utilizarla para poner en evidencia un beneficio para el cliente y un defecto de la competencia. Si se tiene un producto diferente, se debe ser capaz de demostrar esa diferencia con credenciales.

4. Grítelo. Ni la mejor idea del mundo llegará muy lejos sin el dinero para hacerla despegar. La publicidad es cara, pero debe existir.

5. Observe. Más importante que oír y hablar. Examine, piense, genere ideas, actúe. Lleve siempre donde tomar notas de lo que ve.

6. Sea claro. Las mentes de quienes reciben la información no están interesadas en datos grandilocuentes y rimbombantes. Las mentes odian la confusión. En la mente se produce la diferenciación.

7. Simplifique. La mitad de la batalla se gana llegando a la esencia del problema. Acotar el problema lleva a encontrar la solución. Conozca la competencia y el lugar que ocupa en la mente de cada uno de los clientes. No se trata de lo que la empresa quiere. Se trata de lo que la competencia le permita hacer. Las palabras simples que expresen la idea de forma clara y directa es siendo muy estricto y lógico en la forma de expresarlas. Presentando un solo tipo de idea y producto.

Paso5:
Ser primero es un concepto diferenciador

A las mentes no les gusta cambiar. Los productos pioneros se parecen mucho a los hijos primogénitos: categóricos, muy motivados, a menudo dominantes. La gente piensa que los primeros son los originales y el resto son imitadores.

Ser original se convierte en más conocimientos y más experiencia. Cuando se es primero, hay que estar preparado para aguantar una temporada y no dejar que le roben la idea. Las primeras marcas que tienen éxito no son complicadas.

Luego del Ipod ™, todos los reproductores hacían fast -forward con el movimiento en el sentido de las manecillas del dedo pulgar. Luego del Iphone ™, todos los teléfonos inteligentes se volvieron touch screen . Luego del Ipad ™ todos los fabricantes de PCs sacaron su tablet .

Paso 6:
Apropiarse de un atributo es una manera de diferenciarse

Los atributos son cada una de las propiedades o cualidades de un producto. Es mucho mejor buscar el atributo contrario, es lo que le permitirá competir con el líder. Entonces la clave es contrario, no similar. No importa qué tan complejo sea nuestro producto, no importa qué tan complejas las necesidades del mercado, siempre es mejor enfocarse en una sola palabra o beneficio que en dos, tres o cuatro, y mantenerse en ello.

La mayoría de las empresas que tienen éxito son aquellas que se hacen dueñas de una palabra en la mente del cliente potencial. Un atributo que es propiedad de la competencia ya no está disponible por ser exclusivo.

Paso7:
El liderazgo es una manera de diferenciarse

Cuando se tienen credenciales de líder, es probable que el cliente potencial acepte lo que se diga de la marca. El líder es dueño de una categoría. Si no aprovechamos el reconocimiento de nuestros logros, el que nos sigue encontrará un modo de reclamar para él lo que es nuestro. No hay que tener miedo de alardear. Aunque la gente ama a los perdedores, le compra a los ganadores.

Formas de liderazgo

-Liderazgo en ventas: La gente tiende a comprar lo que compran los demás.

-Liderazgo en tecnología: La gente se impresiona con las empresas que desarrollan nuevas tecnologías.

-Liderazgo en rendimiento: Las empresas con dinero suelen querer lo mejor, aunque no lo necesiten.

Lo que hace fuerte a una empresa no es nuestro producto o el servicio. Es la posición que ocupa en la mente.

Hertz™ en alquiler de carros, Colgate™ en crema de dientes, Duracell™ en pilas alcalinas, Budweiser ™ en cerveza, Marlboro™ en cigarrillos, Adams™ en chicles ™, Coca-Cola ™en Gaseosa, Ferrari™ en autos deportivos.

Paso 8:
La tradición es una idea diferenciadora

Nunca es demasiado tarde para contar la historia de su vida, pero solo si es interesante. La gente parece tenerle mas cariño a una empresa de familia que, a una gran empresa, fría e impersonal. En lugar de distribuir grandes sumas a los accionistas, cuente cómo pudieron revertir en más investigación y desarrollo.

Paso 9:
Ser un especialista es una idea diferenciadora

Un experto es una persona muy entendida o hábil en la actividad que le es propia. Los proveedores querrán lo mejor de cada equipo: los especialistas. El arma máxima de un especialista es convertirse en genérico. Esto sucede cuando el nombre de marca representa tanto al producto como a la categoría. No asumamos que todo el mundo sabe quién es el especialista en la categoría. Digámoslo cómo es.

Paso 10:
La preferencia es una idea diferenciadora

La gente no sabe realmente lo que quiere. Entonces ¿Por qué preguntárselo? Seguir al rebaño, donde la prueba social es ofrecer lo que otros piensan que es correcto es la forma de sacar provecho de la preferencia. Lo que los demás piensan es lo correcto es más convincente si pasa algún examen. Cuanto más se legitime mejor.

Si no se puede lograr que todos nos prefieran, hay que encontrar un grupo que sí lo haga y que se lo más provechoso posible. El espíritu de emulación, donde copiamos a aquellos que consideramos superiores en gusto, conocimientos o experiencia. Los clientes potenciales son más sofisticados y no se impresionan con un nombre conocido. Tiene que tener sentido. Las referencias comerciales nos guiarán

Paso 11:
La forma en que se hace un producto puede ser una idea diferenciadora.

Nos enfocamos en nuestro producto y encontrar ese aspecto tecnológico único. Se le da nombre, se envasa y será el ingrediente mágico que diferencia nuestro producto. Mejor si es patentado.

Dramatizar la diferencia. Cuando se tiene, hay que mostrarlo. Hacerlo bien siempre. Hacerlas cosas igual que los competidores es hacerse matar en el actual mundo híper-competitivo.

Nadie se siente cómodo comprando algo que pueda ser percibido como obsoleto. La manera de posicionarse es como NUEVO y mejor. Hay que evitar: No solucionar un problema inexistente, No meterse con la tradición y tiene que ser mejor. Las nuevas tecnologías llegan seguido como lobos vestidos de oveja. Es un error aferrarse demasiado a lo antiguo o intentar incluir lo nuevo en la organización que solo conoce y entiende la manera antigua de hacer las cosas.

Paso 12:
Estar de moda es una manera de diferenciarse

La gente ama a los oprimidos pero apuesta por los ganadores. Hacer despegar una empresa o un producto, es como lanzar un satélite. Normalmente se necesita un impulso inicial fuerte para ponerlo en órbita. Una vez en órbita, ya es otra cosa. La ventaja de una estrategia de moda es que establece una idea diferenciadora a largo plazo.

Si no somos exactos en nuestras afirmaciones, la competencia puede aprovechar nuestra inexactitud. Cada individuo tiene una misión específica y debe colaborar para que la humanidad progrese.

Para estar de moda:

-Ventas: Contra la competencia en el mejor periodo de tiempo o consigo mismo.

-Valoración del sector: El mecanismo de control nos puede valorar

-Expertos: La opinión de los expertos es vital. Estamos acudiendo a publicaciones especializadas para que nos entrevisten.

-Posar: Estar de moda significa estar haciendo algo diferente. La prensa nos puede poner de moda. Sin la sensación de terceras personas no se puede tener éxito en el mundo de la alta tecnología.

7 Pasos del mayor secreto empresarial

Jack Welch, Ram Charan y John Maxwell nos dan las claves en 7 pasos de como los elementos a la vista de todos ocultan el mayor secreto empresarial:

La Sinceridad.

La cual se logra en siete pasos.

Primer Paso:
Definir la Misión

¿Cómo nos proponemos triunfar en este negocio?

¿Qué ocurre luego que el cliente compra?

Coherente, Consistente y Consecuente.

Es la Personalidad de La Empresa:

Una Promesa al Cliente.

Segundo Paso:
Definir los Valores

Son Ordenes de Movilización.

Son el Cómo de la Misión.

Son la Guía para tomar decisiones.

Responsabilidad, Innovación y Respeto.

Pero Calidad, Honestidad, Rentabilidad No son valores empresariales.

Tercer Paso:
¿A dónde van?

La visión se resume en El Triple Balance.

Ser el proveedor elegido, el empleador elegido y la inversión elegida.

Los clientes esperan obtener todo lo que desean cuando lo desean.

Si no se cuidan a los clientes, otros lo harán.

Cuarto Paso:
La mejor herramienta empresarial. La Honestidad.

Evitar que las personas se guarden las cosas para si mismas.

Más personas comunicándose, Más riqueza de ideas.

Llamar las cosas por su nombre genera ira, dolor, confusión, tristeza o resentimiento.

Nos sentimos obligados a arreglar las cosas, lo que es incómodo y demorado.

Se justifica la falta de sinceridad para ahorrarnos lo anterior.

El silencio y la mentira piadosa son la actuación más bondadosa y decente.

Los colaboradores que son tratados mal trasladan esa actitud a los clientes.

Quinto paso:
¿Por qué me compran?

La respuesta es aquella singularidad de su empresa, producto, precio y usted mismo, que es diferente.

¿Quién compra?

¿Qué problema resuelve?

¿Cómo lo resuelve?

Sexto paso:
Good-will

Es la experiencia. La falta de experiencia es costosa. La experiencia es costosa.

No evaluar la experiencia ni aprender es lo más costoso.

La inteligencia no sustituye a la información.

El entusiasmo no sustituye a la capacidad.

El entusiasmo no sustituye a la experiencia.

La experiencia no sustituye al conocimiento.

El Good-will se logra cultivando:

La capacidad: Lo que hace.

Carácter: Quién es.

Carisma: Lo que conecta.

Intuición: Lo que percibe.

Éxito: Lo que logra.

Pasión: Lo que siente.

Confianza: Seguridad transmitida.

Perspectiva: Lo que sabe.

Séptimo paso:
El Know-how

1. Es ambición para lograr reconocimiento, pero no ganar a cualquier precio.

2. Es empuje y tenacidad para perseverar, pero no aferrarse demasiado tiempo.

3. Es seguridad para superar el fracaso, pero sin ser arrogante.

4. Es mente abierta oyendo ideas nuevas, pero no cerrarse a los demás.

5. Es realismo para ver que se puede lograr, pero no para maquillar problemas.

6. Es sed de aprendizaje para crecer y mejorar y no repetir los mismos errores

7. Es No anteponer la posición al resultado.

8. No anteponer la popularidad a pedir cuentas.

9. Es No anteponer la certeza a la claridad.

10. Es No anteponer la armonía al conflicto.

11. Es No anteponer la invulnerabilidad a la confianza.

12. Posicionar y reposicionar:

Encontrar una idea que cumpla con las exigencias de los clientes y haga dinero.

Sesión 3: Deseo

¿Qué palabras son prohibidas al vender?

Las relaciones humanas son muy frágiles al vender por teléfono. Wayne Dyer , autor del best seller “Tus zonas erróneas ™” recomienda que, para ser más productivo, debemos actuar como el águila, no como el pato que no camina, nada y ni vuela bien, solo hace ¡ cuac ! La confianza se construye como una cuerda de hilazas.

Nunca diga:

Ilimitado,

Gratis,

Inmediato,

Cantidad Importante,

Nunca falla

La verdad es…

Sinceramente…

Honestamente…

Nunca nos equivocamos,

Es perfecto

Evite las palabras:

Trato

Pago

Firmar

Intentar

Pérdida

Comprar

Mal

Vendido

Enganche

Difícil

Obligación

Fracaso

Negligencia

Ignorancia

Costo

Probar

Preocupar

Lastimar

Muerte

Vender

Precio

Decisión

Dificultad

Responsabilidad

Fracasar

Recepcionar

Primero que todo

Primeramente

Error involuntario

No es: Cuando firme
Es: Cuando lo apruebe

No es: El anticipo
Es: Inversión inicial

No es: Pago mensual
Es: Inversión mensual

No es: Contrato
Es: Acuerdo

No es: Cuando compre
Es: Sean dueños

No es: Les vendemos
Es: Conseguimos

No es: Una ganga
Es: Buena oportunidad

No es: Precio
Es: Inversión total

Por favor, borre de su conversación:

Así es la cosa

Ese no es mi departamento

Hay que tomar las cosas como vienen

Qué le vamos a hacer

El producto se vende solo

Pues no creo que se pueda

A ver qué pasa. . .

En cuanto pueda me comunico con la compañía

Las cosas van de mal en peor

A dónde iremos a llegar

Y cuando tocaremos fondo

Estamos en la olla

Lo que pasa es que

Usted primero tiene que

Usted debe antes

No es mi departamento

Ya le autorizaron

Ya le aprobaron

Hoy no se puede

Es culpa de

No es mi culpa

Tiene que hablar con el supervisor

Se debe pedir con una semana de anticipación

Porque no se lo pide a…

Perdón, ya voy de salida

Acabo de llegar

La otra semana con gusto

No es mi Obligación

No es Negligencia

Ni es Ignorancia

Siempre hay una Dificultad

Lo hago, pero no soy Responsable

24 Señales de Cierre

¿Cómo saber si desean hacer lo que propone?

Identifique las Señales de cierre a tiempo:

1. Preguntan sobre el tiempo de entrega.

2. Preguntan sobre la disponibilidad de inventario.

3. Preguntan sobre la cobertura de entrega.

4. Preguntan sobre la forma de entrega.

5. Preguntan sobre el embalaje.

6. Preguntan sobre las tarifas y forma de pago.

7. Preguntan sobre el financiamiento y % de interés.

8. Preguntan sobre elementos adicionales en el precio.

9. Preguntan positivamente antecedentes de su empresa.

10. Preguntan sobre descuentos.

11. Preguntan repetidamente sobre un mismo tema.

12. Quejas sobre los proveedores anteriores.

13. Preguntan cosas específicas que el producto hace.

14. Piden detalles particulares sobre el servicio ofrecido.

15. Preguntan por la calidad.

16. Preguntan sobre la garantía y su alcance.

17. Preguntan sobre certificaciones de su empresa y personal.

18. Preguntan sobre productos relacionados.

19. Preguntan sobre el costo de propiedad y ROI .

20. Piden soporte.

21. Piden reafirmar y confirmar una decisión.

22. Quieren ver un demo o una muestra.

23. Piden visitar a un cliente que ya tiene su producto.

24. Quieren hablar con otros clientes satisfechos y Piden referencias.

Entonces siga estos tres pasos:

1. Responda con precisión.

Seleccione una característica exacta.

Conteste en presente simple.

2. Asocie una experiencia de uso.

Deben ser hechos y cifras probadas, así como realidades comprobadas.

Historias reales de clientes que con una pregunta similar compraron. Mencione testimonios en video o cartas que digan cómo usted los ayudó.

Un reportaje sobre su producto o empresa.

Muestre un cuadro comparativo. Compare la competencia, manzanas con manzanas.

3. Haga una pregunta de cierre.

Verifica que se ha entendido la información entregada.

Es una pregunta cerrada, de opción múltiple o que haga responder solo “si”.

Sesión 4: Acción

7 Técnicas para detectar mentiras

¿Cómo saber cuándo alguien miente?

“En promedio una persona dice 3 mentiras en una conversación de 10 minutos”, de acuerdo con la serie de TV “Lie to me™”. Historia basada en los estudios del sicólogo de USA, Paul Ekman que basa su teoría en reacciones inconscientes que se manifiestan en la cara (micro-expresiones) y en los movimientos corporales (manipuladores) cuando alguien responde una pregunta.

Si la micro-expresión corresponde a la expresión de un sentimiento asociado a la pregunta es contraria, se puede decir que la persona está respondiendo con una mentira. Sí la micro-expresión coincide con el sentimiento esperado, se puede decir que la persona dice la verdad.

Cada micro-expresión puede durar 1/25 de segundo y está relacionada con uno de estos sentimientos:

1. Sorpresa ( surprise ): Las cejas se elevan. Ojos y boca abiertos.

2. Alegría ( hapiness ): Se forman patas de gallo. Las mejillas se elevan. Se entrecierran los ojos.

3. Asco ( disgust ): La nariz se arruga. El labio inferior se eleva.

4. Enojo ( anger ): Las cejas se entrejuntan y bajan. La mirada se endurece. Los labios se endurecen.

5. Miedo ( fear ): Las cejas elevan y se unen. Los parpados superiores se elevan. Los parpados inferiores se tensan. Los labios se estiran horizontalmente hacia atrás.

6. Tristeza ( sadness ): Parpado superior caído. Perdida de enfoque en la mirada. Los extremos de los labios caen levemente.

7. Desprecio ( contempt ): El extremo del labio se tensa y se levanta solo en un lado de la cara.

Los manipuladores son formas en que el cuerpo se mueve para enfatizar lo que se dice. Cuando el énfasis contradice el sentimiento que se espera en reacción a una pregunta, entonces se puede decir que alguien miente. También se pueden usar este tipo de respuestas emocionales inconscientes para dar cauce a la conversación.

A no ser que se trate de un sociópata , todos los seres humanos reaccionamos de manera similar ante los estímulos. En este caso los estímulos son preguntas que nos guían durante el proceso de venta. Con la experiencia y práctica podemos determinar que tipo de sentimientos están asociados a las respuestas y las preguntas.

Por ejemplo al preguntar sobre los niños, la micro-expresión asociada es la felicidad, y luego proceden a dar la respuesta. Al preguntar por los pagos de la hipoteca, el disgusto se puede esperar.

Los manipuladores se pueden interpretar:

-La duración de los gestos y emociones son anormales. La expresión de una emoción se da de forma tardía, dura más de lo natural y se detiene súbitamente.

-El manejo de los tiempos al demostrar las emociones, también es poco común. Por ejemplo, alguien honesto puede gritar que le gustó mucho el regalo y luego demostrar una sonrisa, mientras que un mentiroso tiende a concentrar la sonrisa y el comentario en el mismo tiempo.

-Las expresiones y los gestos no concuerdan. Si alguien le dice que le quiere, pero muestra una cara de indiferencia o de enojo, es obvio que lo que sale de su boca no es congruente con lo que siente en su interior.

-La expresión de emociones de todo tipo, desde felicidad y sorpresa hasta tristeza y enojo, se limitan al área de la boca en vez de toda la cara. Por ejemplo, alguien que sonríe naturalmente implica todo su rostro, incluyendo movimientos en mandíbulas, mejillas y ojos.

-Una persona que se sabe culpable de una mentira adopta una postura defensiva. Mientras que una inocente va al ataque al sentirse ofendida y cuestionar tus sospechas, un mentiroso se limitará a decir que no a todo con pocas palabras.

-Se siente incómodo al encarar a quien lo cuestiona y, por lo tanto, tiende a voltear la cara o su propio cuerpo a otros lados que no sean hacia enfrente.

- Es posible también que ponga inconscientemente objetos que tenga a la mano como libros, saleros o tazas entre él y quien le hace preguntas.

-Un mentiroso adoptará otra forma de ser y de actuar en cuanto el tema peligroso se vaya. Cambia el tema súbitamente y ver algo sospechoso en su reacción. De repente, parecerá más tranquilo y de vuelta a la espontaneidad que le caracteriza.

-Expresión física muy limitada y rígida. Si miente hará pocos movimientos con las manos, brazos y piernas.

-Evasión de contacto visual. Si miente no mira a los ojos directamente. Generalmente, miran hacia su derecha para buscar respuestas falsas en esa dirección. También suelen parpadear con más frecuencia de lo común.

-Tendencia a tocarse el área facial. La cara, la garganta y la boca son los objetivos más comunes. Entre los signos clásicos está tocarse o rascarse la nariz o detrás de las orejas.

-Utilizar sus palabras para responder una pregunta. Por ejemplo, cuando le pregunta a alguien: “¿Salió con Laura anoche?”, un mentiroso respondería de esta forma: “No, no salí con Laura anoche”.

-Evadir la argumentación directa para no mentir del todo, es decir, en vez de dar respuestas directas, implican respuestas que se salen por la tangente o que aligeran la carga.

-Tratar de convencer demasiado. Una persona con sentimiento de culpabilidad hablará de una forma que va más allá de la naturalidad, añadiendo detalles innecesarios para convencerlo, debido a que no se sienten cómodos con el silencio ni con las pausas en la conversación.

-Hablar en un tono monótono todo el tiempo. Generalmente, cuando una frase verdadera es dicha, el hablante enfatiza algunas palabras, sobre todo, los pronombres, diferenciándolas del resto de las palabras en la conversación. Un mentiroso le dará la misma importancia y el mismo tono a las palabras, incluso puede dejar fuera los pronombres como “él”, “ella”, “eso”, etc.

-Utilizar un lenguaje muy forzado y sofisticado. Un mentiroso usa palabras largas, una gramática sumamente correcta y versiones largas de palabras o frases que normalmente serían cortas. En caso de que esté mintiendo, notará como si ya hubiera preparado un discurso con anterioridad y no tanto una discusión natural y espontánea.

-Hablar en un tono humorístico y sarcástico para evadir el tema de conversación principal. La función de esto es tratar de ridiculizar sus sospechas para que deje de tenerlas o, simplemente, cambiar el tema y dejar que se olvide en el transcurso.

Detectar mentiras no es una ciencia exacta. Es fundamental que el prospecto a ser entrevistado esté en un ambiente tranquilo y concentrado en lo que usted dice. Las micro-expresiones pueden estar asociadas a lo que el prospecto piensa en ese momento producto de pensamientos persistentes, generados antes que usted llegara. El Dr. Ekman recomienda estar atento a:

1. Sonrisas asimétricas. Una sonrisa falsa suele ser asimétrica, sólo intervienen en ella una parte de los músculos de la boca y ninguno de los que rodean a los ojos: no se alzan las mejillas ni descienden las cejas.

2. Parpadeo incontrolado. Un mentiroso experto es capaz de mirar fijamente a las personas, pero muy posiblemente no será capaz de controlar el parpadeo, que es un movimiento involuntario cuando se experimenta una emoción.

3. Movimiento de los músculos de la frente. Cuando mienten, muchas personas experimentan sentimientos de angustia, lo que provoca que las cejas se pongan en una posición oblicua, más elevadas en el centro, haciendo la forma de una V invertida.

4. Duración de las expresiones. Las expresiones faciales que duran más de cinco o diez segundos suelen ser falsas. Por ejemplo, un gesto genuino de sorpresa apenas supera las décimas de segundo. Yo las llamo Macro-expresiones. Si algo no me gusta, hago mala cara todo el tiempo.

5. Alteración del ritmo. Cuando se está fingiendo, los gestos no acompañan a las palabras, es decir, no hay congruencia. Por ejemplo, en un engaño verdadero los gestos violentos aparecen antes de hablar, mientras que un mentiroso suele esperar a terminar la frase para gesticular.

6. Gestos controlados. Se utilizan menos gestos cuando hay inseguridad en lo que se dice. La causa es que el mentiroso se da cuenta de que el movimiento nervioso puede ser considerado un principio de engaño y, al final, es su ausencia el agente delator.

7. Pupilas dilatadas y excesivo lagrimeo. Las pupilas se dilatan cuando hay excitación o agrado, y se contraen cuando nos disgustamos. Aunado a lo anterior, las lágrimas son síntoma de satisfacción o irritación.

8. Transpiración. La aparición de sudor es otro proceso regulado por el sistema nervioso y, aunque muchas veces aparece como reacción ante el calor o el esfuerzo excesivo, también puede ser consecuencia de una tensión emocional.

9. Ruborización o palidez extrema. Los cambios producidos en el sistema nervioso autónomo afectan a los vasos sanguíneos, de tal forma que aparece el rubor cuando se está confundido o avergonzado y, la palidez cuando se tiene miedo a ser descubierto.

10. Llorar sin lágrimas: Si alguien realmente se descompone durante la conversación, se nota en el tono de la voz y de inmediato aparecen lágrimas. El mentiroso hace pausas cuando cambia la voz y hasta traga saliva muy despacio.

Como mencionamos antes, decir “No” es el inicio de la negociación. El expresar “No “verbalmente nos da características de posibles mentiras de acuerdo con lo siguiente:

Si se acompaña de cerrar los ojos. Si se expresa con énfasis y se mueve la cabeza de un lado a otro. Si se expresa titubeante, con duda y con demora. Si se expresa de manera suplicante con inflexión de voz o con una mirada al vacío acompañado de una mirada inquisidora expresándose como si no fuera dirigida a él la pregunta. Decirlo y moverse hacia atrás, cruzar los brazos o juntar las manos y rozarlas entre si . Si se acompaña con el dedo índice, pero este apunta en una dirección y la mirada en otra.

Evite expresar los siguientes sentimientos al presentar sus argumentos o responder preguntas: Tristeza , Sorpresa, Miedo, Odio, Desprecio, Asco, Esfuerzo, Duda, Inhibición, Osadía, Rechazo, Amenaza, Pereza, Llorar, Ironía, Placer, Risa, Dolor, Imponer, Apatía, Compasión, Escepticismo, Hipocresía, Dilema, Indiferencia, Orgullo, Tensión, Decepción, Envidia, Incredulidad, Confusión, Sueño, Vergüenza, Culpa, Ansiedad, Desconfianza, Incredulidad.

Código Internacional de Marketing

Disposiciones Generales en Materia de Publicidad Comercial y Mercadotecnia de la Cámara de Comercio Internacional.

Artículo 1: Principios básicos

Todo mensaje comercial debe ser legal, decente, honesto y veraz. Todo mensaje comercial debe ser preparado con el debido sentido de responsabilidad social y profesional y debe ser conforme con los principios de la leal competencia generalmente aceptados en los negocios.

Ningún mensaje deberá ser hecho en forma tal que perjudique la confianza del público en la publicidad.

Artículo 2: Decencia

El mensaje comercial no debe contener declaraciones o presentaciones visuales o de audio que ofendan los estándares de decencia que prevalezcan en el país y cultura donde se difunda.

Artículo 3: Honestidad

El mensaje comercial debe de ser estructurado de manera que no abuse de la confianza de los consumidores o explote su falta de experiencia o conocimiento. Los factores que puedan afectar las decisiones de los consumidores deben ser comunicados en tal forma y momento que puedan ser tomados en cuenta por los consumidores.

Artículo 4: Responsabilidad social

El mensaje comercial debe respetar la dignidad humana y no debe incitar o condonar cualquier forma de discriminación, incluyendo aquella basada en la raza, nación de origen, religión, género, edad, incapacidad u orientación sexual.

El mensaje comercial no debe, sin razón justificada, aprovecharse del miedo, o explotar el infortunio ni el sufrimiento.

El mensaje comercial no debe dar la impresión de condonar o incitar la conducta violenta, ilegal, o antisocial.

El mensaje comercial no debe aprovecharse de la superstición.

Artículo 5: Veracidad

El mensaje comercial debe de ser veraz y no provocar confusión.

El mensaje comercial no debe contener declaración, aseveración o presentación visual o de audio que, directamente o por implicación, omisión, ambigüedad o exageración, sea capaz de provocar confusión en el consumidor, en particular, pero no limitativamente, en relación con:

Características esenciales del producto que, por ejemplo, puedan influir en la elección del consumidor, tales como: naturaleza, composición, método y fecha de fabricación, fecha de caducidad, eficiencia y desempeño, cantidad, origen comercial o geográfico o impacto ambiental; el valor del producto y el precio total pagadero por el consumidor; los términos de entrega, cambio, devolución, reparación y mantenimiento; los términos de garantía; los derechos de autor y propiedad industrial tales como patentes, marcas, diseños y modelos y nombres comerciales; cumplimiento de normas; reconocimiento o aprobación oficial, reconocimientos tales como medallas, premios y diplomas; el alcance de los beneficios para causas caritativas;

Artículo 6: Uso de información y terminología técnica/científica

El mensaje comercial no debe:

-Hacer uso incorrecto de datos técnicos, por ejemplo, resultados de investigación o citas de publicaciones técnicas y científicas;

-Presentar estadísticas de tal manera que se exagere la validez de las aseveraciones relativas a un producto;

-Utilizar terminología o vocabulario científico de tal manera que falsamente sugiera que la aseveración relativa a un producto tenga validez científica.

Artículo 7: Empleo de “gratis” y “garantía”

El término “gratis”, por ejemplo “regalo gratis” u “oferta gratis”, únicamente debe ser empleado: cuando la oferta no involucre obligación alguna; o, cuando la única obligación sea la de pagar los cargos por manejo y envío, los cuales no deben exceder el costo estimado en que pudiera incurrir el comerciante; o, en conjunto con la compra de otro producto, siempre y cuando el precio de tal producto no haya sido aumentado para cubrir todo o parte del costo de la oferta.

El mensaje comercial no debe estipular o implicar que una “garantía” o cualquier otra expresión que tenga esencialmente el mismo significado, ofrece al consumidor derechos adicionales a aquellos establecidos por la ley cuando esto no sea así. Los términos de cualquier garantía, incluyendo el nombre y dirección del garante, deben ser fácilmente accesibles al consumidor y las limitaciones a los derechos o recursos del consumidor, cuando la ley lo permita, deberán ser claros y evidentes.

Todos los precios deben aparecer con impuestos incluidos.

Artículo 8: Comprobación

Las descripciones, aseveraciones o ilustraciones relativas a los hechos verificables en un mensaje comercial deben ser susceptibles de comprobación. Tal comprobación debe estar disponible de manera que pueda ser probada sin retardo alguno, mediante simple solicitud a los organismos de auto-regulación responsables de la implementación del Código.

Artículo 9: Identificación

El mensaje comercial debe percibirse claramente como tal, cualquiera que sea su forma y el medio utilizado. Cuando un anuncio aparezca en un medio que contenga noticias o material editorial, éste debe de ser presentado de tal forma que pueda ser fácilmente reconocido como un anuncio y la identidad del anunciante también debe ser evidente (ver también artículo 10).

El mensaje comercial no debe distorsionar su verdadero propósito comercial. Por ello, cualquier mensaje que promueva la venta de un producto, no debe ser presentado, por ejemplo, como investigación de mercado, encuestas al consumidor, información generada por el usuario, blogs privados o análisis independientes.

Artículo 10: Identidad

La identidad del anunciante debe ser evidente. El mensaje comercial debe, cuando sea apropiado, incluir información que permita al consumidor comunicarse sin dificultad con el anunciante.

Artículo 11: Comparaciones

El mensaje comercial que contenga comparaciones debe ser diseñado de manera que la comparación no sea capaz de crear confusión y debe observar los principios de la leal competencia. Los puntos de comparación deben apoyarse en hechos que pueden ser comprobados y no deben ser seleccionados con parcialidad.

Artículo 12: Denigración

El mensaje comercial no debe denigrar a ninguna persona o grupo de personas, firma, empresa, actividad industrial o comercial, profesión o producto, ni buscar el desprecio o ridículo público para éste o aquéllos.

Artículo 13: Testimoniales

El mensaje comercial no debe contener o hacer referencia a ningún testimonio, aval, o documentación de apoyo a menos que sea genuina, verificable y relevante. No deben utilizarse testimonios o avales que se vuelvan obsoletos o engañosos por el paso del tiempo.

Artículo 14: Representación o imitación de personas y referencias a propiedad privada

El mensaje comercial no debe representar o referirse a persona alguna, ya sea en su capacidad privada o pública, a menos que se haya obtenido autorización previa; el mensaje comercial tampoco debe, sin autorización previa, representar o hacer referencia a la propiedad de cualquier persona de manera que haga creer que existe un aval personal del producto o empresa involucrada.

Artículo 15: Explotación del prestigio

El mensaje comercial no debe hacer uso injustificado del nombre, iniciales, logo y/o marcas de otra firma, compañía o institución. El mensaje comercial no debe, de manera alguna, tomar ventaja indebida del prestigio del nombre, marcas, u otra propiedad intelectual de otra firma, individuo o institución; o tomar ventaja del prestigio obtenido por otras campañas de publicidad, sin consentimiento previo.

Artículo 16: Imitación

El mensaje comercial no debe imitar el de otro anunciante en ninguna forma que puede producir engaño o confusión al consumidor, por ejemplo, a través del diseño general, texto, avisos comerciales, presentaciones visuales y efectos musicales o sonoros.

Cuando un anunciante ha establecido una campaña de publicidad distintiva en uno o más países, otros anunciantes no deben imitar tal campaña en aquellos países en los que el anunciante que originó la campaña pueda operar y de esta forma impedir que la campaña se extienda a dichos países dentro de un periodo razonable de tiempo.

Artículo 17: Seguridad y salud

El mensaje comercial no debe, sin justificación en bases educativas o sociales, contener representación visual alguna o descripción de prácticas potencialmente peligrosas o situaciones que muestren desdén por la seguridad o salud, conforme a los estándares locales nacionales. Las instrucciones de uso deberán incluirlas advertencias apropiadas de seguridad y, cuando sea necesario, liberaciones de responsabilidad. Siempre que un producto o actividad involucre algún riesgo de seguridad se debe ilustrar que los niños actúan bajo la supervisión de un adulto.

La información proporcionada con el producto deberá incluir instrucciones de uso apropiadas y siempre que sea necesario, indicaciones completas sobre los aspectos de salud y seguridad. Dichas advertencias deberán ilustrarse por medio de imágenes, textos o la combinación de ambos.

Artículo 18: Niños y jóvenes

Se debe tener especial cuidado en el mensaje comercial dirigido a, o que presenta a niños o jóvenes. Las siguientes disposiciones son aplicables al mensaje comercial dirigido a niños y jóvenes, tal como se define en las leyes y regulaciones nacionales que rijan dichas comunicaciones: Estos mensajes no deben minar conductas sociales, estilos de vida y actitudes positivas. No deben anunciarse en los medios dirigidos a niños y jóvenes productos que sean inapropiados para éstos. Tampoco deben insertarse en los medios cuyos temas sean inapropiados para niños y jóvenes anuncios dirigidos a éstos. Deberá identificarse claramente todo material que sea inapropiado para niños.

Inexperiencia y credulidad

El mensaje comercial no debe explotar la inexperiencia y credulidad, especialmente respecto de las siguientes áreas:

1. En demostraciones sobre el desempeño y uso de un producto, la comunicación comercial no debe:

a. Minimizar el grado de habilidad o edad generalmente requerido para ensamblar u operar los productos;

b. Exagerar el verdadero tamaño, valor, naturaleza, durabilidad y desempeño del producto;

c. Omitir información sobre la necesidad de adquisiciones adicionales, tales como accesorios u objetos específicos en una colección o serie y se requieran para producir el resultado descrito.

2. No obstante que el uso de alegorías resulta apropiado para niños pequeños y mayores, tal uso no debe dificultarles distinguir entre realidad y fantasía.

3. La publicidad dirigida a niños debe permitirles reconocerla claramente.

Prevención de daño

El mensaje comercial no debe contener textos o representaciones visuales que pueden tener el efecto de dañar mental, moral o físicamente a los niños y jóvenes. No deben ser exhibidos los niños y jóvenes en situaciones inseguras o realizando actividades dañinas para ellos u otras personas, como tampoco deben ser motivados para realizar actividades o conductas potencialmente peligrosas.

Valores sociales

El mensaje comercial no debe sugerir que la posesión o uso del producto promocionado dará al niño o joven ventajas físicas, fisiológicas o sociales sobre otros niños o jóvenes y tampoco que carecer del producto provocará el efecto contrario.

El mensaje comercial no debe minar la autoridad, responsabilidad, juicio o gustos de los padres, considerando los valores sociales y culturales vigentes.

El mensaje comercial no debe contener ninguna incitación directa a los niños y jóvenes para persuadir a sus padres u otros adultos para comprarles productos.

Los precios no deben ser presentados de tal manera que induzcan una percepción irreal en los niños y jóvenes sobre el costo o valor del producto, por ejemplo, a través de minimizarlos. El mensaje comercial no debe implicar que el producto promocionado esté al alcance de cualquier presupuesto familiar o que los niños no necesitan permiso para comprarlo o pagarlo.

40 herramientas de negociación

Herb Cohen, considerado como el mejor negociador del mundo, compiló su experiencia en el libro “Negocie y Gane™”. Inicia recomendando recordar que, en toda negociación, usted debe pensar “Me importa, pero no demasiado”.

1. Apártese emocionalmente para ver desde lejos las pautas, relaciones y conexiones entre las cosas.

2. Obtenga información sobre creencias, motivaciones, valores y necesidades profundas de su contraparte.

3. Usted es alguien que resuelve problemas y busca alternativas creativas, satisfaciendo las preocupaciones e intereses de los dos.

4. Todo comportamiento tiene sentido, desde la perspectiva del actor. Intente ver el problema desde el otro punto de vista y a partir de sus experiencias.

5. Si es un opositor, la posibilidad de cambiar está cerca de su umbral de dolor. El comportamiento solo cambiará si se convencen del peligro de la intransigencia es mayor al costo de ceder.

6. La gente tiene mecanismos aprendidos de reaccionar a una propuesta. En muchos casos se esconden en actitudes negativas o una seriedad inquebrantable.

7. La inteligencia emocional nos enseña que, para tomar una decisión, todos usamos24 componentes de emoción y solo uno de lógica.

8. Tenga una actitud equilibrada vs. discursos irracionales, injurias emocionales o puntos muertos ya que el asunto le importa, pero no demasiado.

9. Es negligente y masoquista, permitir que la vida de uno simplemente ocurra vivir según lo que otros creen que uno debe hacer.

10. “No” ≠ “Nunca”. Es una reacción reflejo frente a lo inesperado o una propuesta inicial.

11. No acepte necesariamente la manera como el otro ha formulado un tema o enunciado el problema.

12. Reduzca la velocidad de respuesta, haga peguntas y pida aclaraciones.

13. Responda al que todo lo sabe “No se ”, “No entiendo” o “Por favor ayúdeme”.

14. Inicie la negociación amigablemente y utilice la postura socrática de la ignorancia.

15. Sea humilde, tenga urbanidad y respeto, y elogie al otro por lo que ha logrado.

16. Recuerde al otro la historia compartida que vale la pena preservar. Recuérdele sutilmente al otro lo que ya se ha invertido.

17. Negociar es un juego de mezclar motivaciones. Inicie por los intereses compartidos luego siga con las diferencias señalando que los objetivos mutuos son compatibles.

18. Ante oposición muy fuerte, retírese temporalmente. Tome impulso.

19. Llame la atención sobre las consecuencias desagradables y problemáticas de la propuesta del otro, que tal vez él no ha considerado.

20. Mencione delicadamente los compromisos ya expresados y su fe en que el otro no violará nunca su palabra. Todo por escrito.

21. El cómo de su interacción (su comportamiento y su enfoque) impactan más que lo que se discute (el qué, los términos y el contenido).

22. Inicie con actitud de colaboración, transmitiendo empatía y una postura de bajo perfil y de incompetencia calculada.

23. No encasille o estereotipe a la gente y no haga suposiciones sin fundamento.

24. Siempre centrado en su objetivo. No se desvíe ni se apegue emocionalmente acosas sin importancia.

25. Dos alternativas cercanas en tiempo y espacio, contrastan y una parece mejor que la otra.

26. Podemos decirle “Si” a quien conocemos, que nos gusta o con quien nos identificamos.

27. Cuando alguien le hace un favor o le da algo de valor, usted tiende a corresponder y viceversa.

28. Conceder que se ha equivocado, si se hace sin reservas, transforma un gran error en un pequeño desacierto.

29. Antes de iniciar establezca el objetivo específico y medible que le indique el camino.

30. Sea flexible en cuanto al estilo, cediendo a regañadientes en aspectos del cómo, para obtener a cambio concesiones en aspectos sustantivos (el qué).

31. Guarde el tema espinoso y de resultado cero para el final.

32. Las concesiones no se aprecian si no se invierte esfuerzo en lograrlas. Cobre por todo descuento.

33. Nunca asuma una actitud de confrontación, ni dogmática ni brusca. Si dice algo inadecuado, de inmediato pida excusas.

34. El tiempo genera presión, produce tensión y fuerza la toma de decisiones. La mayoría de las concesiones y acuerdos ocurren cuando el plazo está próximo.

35. Cuando se acerque al término, manténgase confiado y calmado. Agitarse y preocuparse es como la mecedora.

36. Todo, incluso los plazos es flexible hasta cierto punto y se puede negociar. Nunca acepte un ultimátum.

37. La espontaneidad es demasiado importante para dejársela a la casualidad.

38. Lo que realmente corrompe no es el poder sino la sensación de impotencia.

39. Al final lo que importa no es lo que tiene sino lo que los demás creen que tiene.

40. Las amenazas directas son evidencia de mal gusto y falta de madurez. Pida que le repitan la amenaza 3 veces. El 90% de la gente no pasa de la segunda.

7 Estrategias de cierre

¿Cómo manejar objeciones a sus ideas?

Sea vendedor: no oferente de gangas y descuentos. Si tiene confianza en su producto, si lo conoce bien y sabe lo que vale: justifique y defienda su precio.

Manejo de objeciones:

Calma. No se atemorice: sea cortés pero firme.

No discuta razones. Use técnicas: la competencia sólo usa el precio.

Sea vendedor: no oferente de gangas y descuentos.

Si tiene confianza en su producto, si lo conoce bien y sabe lo que vale: justifique y defienda su precio.

Pasos para manejar las objeciones:

Escúchela, Regrésela, Pregúntela, Contéstela, Confírmela.

Contéstela con un beneficio: Una característica traducida en una experiencia de uso.

Ok ¿Qué otra cosa le preocupa? Entiendo ¿Hay otra limitación?

¿Podría ser más específico? ¿Lo que realmente le preocupa es ____?

¿Lo que me pregunta es ____ _?¿ Lo que me quiere decir es_____?

Los seguros tienen letra menuda => Si, Explica al cliente las coberturas y las exclusiones.

Se de siniestros objetados => Para eso estoy yo aquí para aclararle todas las dudas.

Ya tengo otros seguros => Piensa en su futuro y en el de su familia, posiblemente está pagando mas o no cubre algunos temas.

No hay devolución de dinero => Su familia estuvo protegida durante este tiempo.

No me interesa => Es más fácil tener un seguro y no necesitarlo, que necesitarlo y no tenerlo.

¿Si no llega a casa hoy cual sería el futuro económico para su familia?

¿Qué pasaría si su patrimonio sufre algún daño o pérdida?

¿Qué pasaría si como consecuencia de un accidente o una enfermedad queda inválido?

¿Sabe cómo se afecta su proyecto de vida actual no estar preparado?

Es muy caro => Orientación jurídica, financiera y tributaria incluida.

Soy muy sano => Para todo evento inesperado hay que estar preparado.

Estoy muy joven => Posiblemente su estado de salud cambie.

Estoy vivo => 5000 personas en el país mueren por un accidente cada año.

Está más caro => No siempre lo más económico es lo mejor por cobertura y tranquilidad.

Por este precio obtiene:

Diferencia en Disponibilidad, Confiabilidad, Continuidad, Capacidad.

Acuerdos de niveles de servicio y Mesa de ayuda 24x7.

Solución de incidentes, fallas, problemas, movimientos, adiciones o cambios.

Tener al genérico, Tener al especialista, Tener al primero, Tener al único, Tener al Líder, Tener al preferido.

Cambios ejecutados en coordinación y con registro. Habilidad de hacer frente a los cambios en el negocio.

Consistencia: Poder saber que obtiene, cuando, como y que hacer cuando tienen un problema con los productos.

No estar apagando incendios a toda hora y Eliminación de los mismos problemas repetitivos.

Poca sobre-dependencia en personal clave y Enfoque en la estrategia y crecimiento.

Incrementar su nivel de satisfacción al conocer que esperar del servicio y obtener lo mismo cada vez que regresa por más.

Entregar la administración al delegar el riesgo y la responsabilidad a un tercero que es especialista.

Poder saber cuándo recibirá el servicio y cuando quedaran satisfechos sus requerimientos.

Un mecanismo de soporte estructurado y probado en más de 100 clientes.

Reducir el riesgo en los cambios y reducción del número de cambios no exitosos.

Reducir el tiempo promedio de solución a incidentes, gracias a la identificación temprana de problemas potenciales.

Pronósticos precisos del comportamiento de los sistemas con base en su capacidad, facilitando que el tiempo de caída sea minimizado.

¿Cuáles son las estrategias de cierre?

Brian Tracy en “21 secretos de la venta™” y “El arte de cerrar la venta™” analiza la forma de manejar las 7 objeciones más comunes y diseña estrategias para cierres efectivos.

Gracias a las objeciones existe nuestra carrera.

Si no, seríamos solo toma-pedidos.

Si es lo que quieren.

Si es lo que están buscando.

Si verdaderamente lo necesitan.

Si todo está perfecto. => ¡¡No van a comprar!!

Nadie compra a menos que sienta un reto, a menos que sea convencido.

Todas las objeciones se pueden resumir en siete:

Déjeme pensarlo.

No hay presupuesto.

Quiero ver otras propuestas.

Es muy caro.

Estoy satisfecho con mi proveedor actual.

Tengo que hablar con…

Llámeme en 6 meses.

Pasos para manejar las objeciones

Escúchelo y no lo interrumpe creyendo saber lo que va a decir.

Regrésela y el prospecto contesta sus propias objeciones.

Pregúntele y se verá forzado a explicar más en detalle su objeción.

Contéstele con beneficios. Que son Especificaciones traducidas en una Experiencia de uso.

Confirme la respuesta con una pregunta de cierre.

Primera objeción: Déjeme pensarlo.

Bien, eso significa que está interesado, ¿verdad?

¿Tiene alguna duda de mi producto?

¿Entonces lo único que usted quiere pensar es sobre las finanzas, no es así?

El problema es_______________ y la solución es _____________, ¿Es correcto?

¿Qué documentos requiero para inscribirme en el registro de proveedores de su empresa?

Segunda Objeción: No hay presupuesto.

¿Cuándo es la próxima reunión sobre presupuesto?

¿Qué tipo de propuesta debo entregar?

¿A quién la dirijo?

¿Me puede dar una muestra de otra propuesta recibida?

¿Puedo presentar mi propuesta en esa reunión para resolver personalmente dudas?

Tercera Objeción: Quiero ver otras propuestas.

¿Podría decirme 2 cosas que desee comparar?

Querer comparar es normal.

Toma mucho de su precioso tiempo y paciencia.

Para ahorrarle tiempo, hemos comparado a mi competencia y este es un comparativo.

Manejo de la Cuarta Objeción: Es muy caro.

Contamos con un contact center que atiende manera personalizada y unificada todos los medios de contacto por teléfono, chat, whatsapp, e-mail, Fax, Internet y correo directo. ” En nuestro Call Center podemos atender y solucionar dentro de tiempos específicos: Fallas. Incidentes. Problemas. Movimientos. Adiciones. Cambios. Instalaciones. Quejas. Cotizaciones. Propuestas. Estudios en sitio. Demostraciones. Presentaciones.

Esto le puede costar con otros, si no compra con nosotros…

¿Cuánto está dispuesto a pagar?

¿Qué precio puede alcanzar?

¿Cuánto es muy caro?

¿Qué porcentaje tenemos de diferencia?”

Desmenuce el pago en periodos de tiempo mas pequeños o mas largos en función del ciclo de vida de su producto.

Quinta Objeción: Estoy satisfecho con mi proveedor actual.

Actualmente compra por:

Precio, descuentos, economía de escala y volumen.

Calidad en el producto y servicio.

Relación de negocios cercana.

Relación personal.

Lo ha usado como proveedor por años o siempre.

No conoce una forma de mejorar el trato actual.

El vendedor les ha salvado la vida varias veces.

Servicio inmediato e ilimitado. Entrega inmediata, disponibilidad siempre.

Servicio/atención personalizada- Otros le compran y lo recomendaron.

El jefe lo exigió.

Es perezoso, tiene un proveedor que no cambia, además gasta la plata de la empresa no la suya.

Es traumático cambiar para todos.

¿Si puedo demostrar que mi Propuesta es mejor, podemos Reunirnos?

Sexta Objeción: Tengo que hablar con…

Pasos:

1. Pregunte por todos los beneficios primero.

2. Reúnase con los otros.

3. Busque el compromiso.

4. Haga la presentación nuevamente.

Séptima objeción: Llámeme en 6 meses.

¿Se ve comprando en 6 meses?

¿Quién más está involucrado en tomar la decisión?

¿Puede comprar ahora y pagar en 6 meses?

¿Sabe lo que puede ahorrar y ganar por comprar ahora?

¿Sabe cuánto le puede costar demorarse en decidirse?

¿Conoce el costo de esperar tanto?

¿Ha visto la diferencia entre el gasto y el costo?

¿Qué será diferente en 6 meses?

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